クレーム電話対応で使える切り返し例文集【状況別・即使える保存版】

クレーム電話対応は、多くの人にとって「できれば避けたい業務」の代表格です。

突然怒りの感情をぶつけられ、何をどう返せばいいのか分からず言葉に詰まった経験がある方も多いのではないでしょうか。

しかし実は、クレーム対応の成否は“話術”よりも“事前に用意された切り返しフレーズ”でほぼ決まります。

適切な言い回しを知っていれば、相手の怒りを鎮め、冷静に会話をコントロールすることは十分可能です。

本記事では、クレーム電話対応で今すぐ使える切り返し例文を状況別に網羅し、NG対応や実務で役立つ考え方まで徹底的に解説します。

新人の方から対応に悩んでいる経験者まで、安心して電話を取れるようになる保存版ガイドです。

クレーム電話対応が重要な理由と切り返し例文が必要な背景

クレーム電話対応は、単なる「謝罪の作業」ではありません。

企業や店舗に対する評価を左右し、場合によっては顧客の離脱・悪評拡散にも直結する重要な接点です。

その一方で、現場の担当者は十分な教育や準備がないまま対応を求められ、強いストレスを感じやすい業務でもあります。

ここではまず、なぜクレーム電話対応がこれほど重要なのか、そして切り返し例文を事前に用意する必要があるのかを整理します。

クレーム電話が「怖い」と感じる本当の理由

多くの人がクレーム電話に恐怖を感じる理由は、「何を言われるか分からない不安」と「とっさに適切な言葉が出てこない焦り」にあります。

特に電話は相手の表情が見えず、声のトーンだけで感情を判断しなければなりません。

そのため、少し強い口調を向けられるだけで萎縮してしまい、頭が真っ白になるケースも少なくありません。

さらに、「間違ったことを言ってしまったらどうしよう」「余計に怒らせたら責任問題になるのでは」というプレッシャーも恐怖を増幅させます。

これは能力不足ではなく、準備不足が原因であることがほとんどです。

切り返し例文を準備するだけで対応が楽になる理由

クレーム電話対応が楽になる最大のポイントは、「考えなくても口に出せるフレーズ」を持っているかどうかです。

切り返し例文を事前に準備しておくことで、以下のようなメリットがあります。

• 感情に引きずられず、冷静な対応ができる
• 言葉に詰まる沈黙を防げる
• 対応品質を誰が出ても一定に保てる

例えば、最初の一言として

例文
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

と自然に出てくるだけで、相手の印象は大きく変わります。

切り返し例文は“カンペ”ではなく、“安全装置”のようなものだと考えるとよいでしょう。

電話対応が企業評価を左右する理由

クレームを入れる顧客は、実は「まだ期待している状態」であることが少なくありません。

本当に見限った場合、人は連絡すらせず離れていきます。

つまり、クレーム電話は信頼回復のチャンスでもあります。

ここで雑な対応や感情的な返答をしてしまうと、「この会社は誠意がない」と判断され、悪い口コミや再クレームにつながる可能性があります。

一方で、丁寧で一貫性のある切り返しができれば、

• 「ちゃんと話を聞いてくれた」
• 「誠実に対応してくれた」

という評価に変わり、結果的にファン化するケースもあります。

電話対応の基本マナーと敬語フレーズ完全ガイドでは、第一声の印象を左右する受電マナーから、間違えやすい敬語・クッション言葉までを例文付きで詳しく解説しています。

本記事のクレーム対応をより円滑に行うための基礎知識として、併せて読むことで理解が深まります。

👇

電話対応の基本マナーと敬語フレーズ完全ガイド｜新人・事務職でも失敗しない例文集

クレーム電話対応の基本姿勢【最初に押さえる3原則】

クレーム電話対応で最も重要なのは、気の利いた言い回しや話術ではありません。

対応の土台となる「姿勢」や「考え方」を間違えないことです。

どれほど丁寧な言葉を使っても、対応の順序や態度を誤れば、相手の不満はさらに膨らんでしまいます。

ここでは、クレーム対応に入る前に必ず押さえておきたい3つの基本原則を解説します。

これらを理解しておくだけで、切り返し例文の効果が何倍にも高まります。

共感・謝罪・確認の正しい順番

クレーム電話対応では、「共感 → 謝罪 → 事実確認」の順番を意識することが非常に重要です。

多くの人がやってしまいがちなのが、いきなり事実確認や説明に入ってしまう対応です。

これは相手にとって「話を聞いてもらえていない」「言い訳をされている」と受け取られやすく、怒りを増幅させる原因になります。

まずは感情に寄り添う一言を添えましょう。

例文
「それは大変ご不快なお気持ちになられたことと存じます。」

次に、迷惑をかけたこと自体への謝罪を伝えます。

例文
「このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」

そして最後に、落ち着いて状況確認へ進みます。

例文
「念のため、詳しい状況を確認させていただいてもよろしいでしょうか。」

この順番を守ることで、相手は「話を聞いてもらえている」と感じ、冷静さを取り戻しやすくなります。

相手を逆上させない声のトーンと言葉選び

電話対応では、言葉の内容だけでなく「声のトーン」が相手の感情に大きな影響を与えます。

緊張すると声が早口になったり、無意識に事務的な口調になったりしがちですが、これはクレーム対応では逆効果です。

意識すべきポイントは以下の通りです。

• 普段よりワントーン低めの声で話す
• ゆっくり、語尾をはっきり言い切る
• クッション言葉を多めに使う

良い例文
「恐れ入りますが、少し確認のお時間をいただいてもよろしいでしょうか。」

NG例文
「それはシステム上できません。」

同じ内容でも、言い回し次第で相手の受け取り方は大きく変わります。

常に「どう聞こえるか」を意識することが大切です。

電話対応で必ず意識すべきNGマインド

クレーム電話対応を難しくしている最大の原因は、「自分が責められている」という思い込みです。

クレームの多くは個人攻撃ではなく、商品やサービス、仕組みに対する不満です。

以下のような考え方は、対応を悪化させるNGマインドです。

• 「理不尽なことを言われている」
• 「自分のせいじゃないのに」
• 「早く終わらせたい」

こうした感情は声に表れ、相手にも伝わってしまいます。

代わりに、

• 「事実を整理する役割」
• 「会社の窓口として対応している」

と捉えることで、感情を切り離した対応がしやすくなります。

クレーム電話対応に不安を感じている方や、新人でまだ対応に自信がない方は、基本対応の流れやNG例を体系的にまとめたマニュアルを先に確認しておくと安心です。

👉 [クレーム電話対応の基本マニュアル｜新人でも使える例文・NG集・Q&A付き] では、初動対応から終話までを具体例つきで解説しています。

【初動対応】クレーム電話で最初に使う切り返し例文

クレーム電話対応において、最初の30秒はその後の流れを大きく左右します。

ここで相手の感情を受け止められるかどうかで、対応が「冷静な会話」になるか「感情のぶつかり合い」になるかが決まります。

特に重要なのが、受電直後の第一声と冒頭の切り返しです。

ここでは、誰でもそのまま使える初動対応の切り返し例文と、やってしまいがちなNG例を具体的に紹介します。

受電直後に必ず使いたい定型フレーズ

クレーム電話では、内容を聞く前にまず「姿勢」を言葉で示す必要があります。

受電直後に謝罪と傾聴の姿勢を明確に伝えることで、相手の警戒心を和らげることができます。

基本の定型フレーズ

• 「お電話ありがとうございます。◯◯でございます。」
• 「このたびはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
• 「まずは詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか。」

この3点をセットで伝えるだけでも、対応の印象は大きく改善します。

NG例文
「はい、◯◯です。どうされましたか？」

一見問題なさそうですが、クレームの文脈では軽く聞こえ、相手を刺激する可能性があります。

名乗り・謝罪・傾聴を同時に伝える例文

相手がすでに強い口調の場合、段階を分けずに一文でまとめて伝える方が効果的なケースもあります。

例文
「お電話ありがとうございます。◯◯でございます。

このたびはご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。

お話をお伺いさせてください。」

このように、名乗り・謝罪・傾聴を一度に伝えることで、相手は「とりあえず話してみよう」という気持ちになりやすくなります。

避けたい例文
「詳しく教えてもらわないと分かりません。」

事実確認を急ぎすぎる表現は、相手の感情を無視している印象を与えます。

初動で失敗するNG例文集

初動対応での失敗は、その後どれだけ丁寧に対応しても取り戻しにくくなります。

特に以下のフレーズは要注意です。

よくあるNG例

• 「それは前にも説明しています」
• 「規約に書いてありますので」
• 「担当が違うので分かりません」

これらは事実であっても、初動で伝えるべき言葉ではありません。

改善例文

• 「ご説明が行き届かず申し訳ございません」
• 「分かりづらい点があり、失礼いたしました」
• 「確認のうえ、正確にご案内いたします」

一度感情を受け止めてから説明に入ることで、クレーム対応は驚くほどスムーズになります。

クレーム対応以前に、社会人としての基本的な電話応対マナーを押さえておくことも重要です。

敬語の使い方や第一声の印象は、その後の対応を大きく左右します。

👉 [社会人の電話応対マニュアル｜基本マナー・例文・NG集・よくある質問まで徹底解説] では、電話応対の基礎を例文つきでわかりやすく解説しています

相手が怒っているときの切り返し例文【感情クレーム対応】

クレーム電話の中でも特に難易度が高いのが、相手が強い怒りをぶつけてくるケースです。

声を荒げられたり、責めるような口調で話されたりすると、冷静さを保つのは簡単ではありません。

しかし、怒っている相手ほど「自分の感情を受け止めてほしい」と強く感じています。

ここでは、感情的なクレームに対して相手の怒りを鎮めるための切り返し例文と、絶対に避けたいNG対応を具体的に解説します。

強い口調・怒鳴り声への正しい切り返し

相手が怒鳴っている場合、こちらが声を強めたり、早口で返したりすると状況は悪化します。

まずは声のトーンを落とし、ゆっくりとした口調で対応することが重要です。

切り返し例文

• 「お怒りはごもっともでございます。ご不便をおかけし申し訳ございません。」
• 「大変ご立腹されているお気持ち、しっかり受け止めております。」

このように、内容よりも先に感情を認める言葉を入れることで、相手は徐々に落ち着きを取り戻します。

NG例文
「落ち着いてください」
「そんな言い方をされても困ります」

これらは火に油を注ぐ表現です。

感情を受け止める共感フレーズ例

怒りの感情を鎮めるためには、「共感の言葉」を繰り返し使うことが効果的です。

共感は同意ではなく、感情を理解していると示す行為です。

共感フレーズ例

• 「そのように感じられるのも無理はないと存じます」
• 「ご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまいました」
• 「長時間お待たせしてしまい、ご不満が募ってしまったのですね」

これらを適宜挟むことで、相手は「話を聞いてもらえている」と感じやすくなります。

絶対に言ってはいけないNGワード集

怒っている相手に対しては、普段以上に言葉選びに注意が必要です。

以下の表現は、どんな状況でも避けるべきNGワードです。

NGワード例

• 「ですが」「でも」
• 「ルールなので」「決まりなので」
• 「それは無理です」

これらは反論・拒絶として受け取られやすく、感情を逆撫でします。

言い換え例

• 「恐れ入りますが」
• 「確認したところ」
• 「別の形であれば対応可能です」

ワンクッション置いた表現に変えるだけで、相手の受け止め方は大きく変わります。

クレーム電話対応では、内容だけでなく「話し方」そのものが評価を大きく左右します。

言葉選びや声のトーンを誤ると、正しい対応をしていても不信感を持たれてしまうことがあります。

詳しくは 【例文付き】クレーム電話対応で評価を下げない話し方｜NG対応・切り返し・謝罪の正解】 を参考にしてください。

実際に使える例文をもとに解説しています。

要望が過剰・理不尽な場合の切り返し例文

クレーム電話の中には、明らかに要望が過剰であったり、対応範囲を超えていたりするケースも少なくありません。

こうした場面で強く断ってしまうと、相手の怒りが増幅し、トラブルが長期化する恐れがあります。

一方で、曖昧な返答や安易な了承は、現場の負担増やさらなるクレームを招く原因になります。

ここでは「相手の感情を尊重しつつ、できないことはきちんと断る」ための切り返し例文と考え方を解説します。

無理な要求を断るときの基本構文

理不尽な要望を断る際は、いきなり否定するのではなく、以下の3ステップを意識するとスムーズです。

1. 共感・理解を示す
2. 対応できない理由を簡潔に伝える
3. 代替案を提示する

例文
「お気持ちは十分理解しておりますが、恐れ入りますがその対応はいたしかねます。」

このようにクッション言葉を入れることで、拒否の印象を和らげることができます。

社内規定を理由にする安全な伝え方

個人の判断ではなく、会社としてのルールであることを伝えると、感情的な衝突を避けやすくなります。

例文

• 「社内規定に基づいた対応となっており、ご要望に沿うことができず申し訳ございません。」
• 「全てのお客様に同じ基準で対応しているため、ご理解いただけますと幸いです。」

NG例文
「決まりなので無理です」

理由を省略した言い方は、不誠実に聞こえるため避けましょう。

代替案を提示する例文テンプレ

要望そのものは叶えられなくても、代替案を示すことで相手の納得感は高まります。

例文

• 「返金対応はできかねますが、交換対応でしたら可能でございます。」
• 「ご希望の日程は難しいのですが、別日であればご案内できます。」

代替案は「できること」に焦点を当て、前向きな言葉で伝えるのがポイントです。

クレーム電話対応に不安を感じている方や、新人でまだ対応に自信がない方は、基本対応の流れやNG例を体系的にまとめたマニュアルを先に確認しておくと安心です。

👉 [クレーム電話対応の基本マニュアル｜新人でも使える例文・NG集・Q&A付き] では、初動対応から終話までを具体例つきで解説しています。

自社に非がある場合の切り返し例文【謝罪・再発防止】

クレーム電話の中でも、自社に明確な不備があるケースは特に慎重な対応が求められます。

この場面での対応次第で、顧客の信頼を回復できるか、それとも決定的に失ってしまうかが分かれます。

重要なのは、ただ謝るのではなく「適切な謝罪」と「具体的な再発防止」をセットで伝えることです。

ここでは、自社に非がある場合に信頼を損なわない切り返し例文と注意点を詳しく解説します。

謝罪で信頼を失わない言い回し

謝罪の際に最も大切なのは、言い訳や条件付きの表現を入れないことです。

「〜ではありますが」「〜だった可能性がございます」といった曖昧な言い回しは、責任逃れと受け取られやすくなります。

適切な謝罪例文

• 「こちらの確認不足でございました。誠に申し訳ございません。」
• 「弊社の対応に不備があり、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。」

NG例文

• 「結果的にご迷惑をおかけしたようで…」
• 「誤解を招いてしまったかもしれません」

責任を明確にした謝罪が、信頼回復の第一歩になります。

改善策・対応期限を伝える例文

謝罪だけで終わらせず、「これからどうするのか」を具体的に伝えることで、相手は安心します。

特に再発防止策や対応期限は、できるだけ明確に伝えましょう。

例文

• 「本日中に原因を確認し、明日中に改めてご連絡いたします。」
• 「同様の事態が起きないよう、社内で手順の見直しを行います。」

抽象的な表現だけで終わると、誠意が伝わりにくくなるため注意が必要です。

謝りすぎによるNG対応

一見丁寧に見える「過度な謝罪」も、実は逆効果になることがあります。

何度も同じ謝罪を繰り返すと、対応が進んでいない印象を与えてしまいます。

NG対応例

• 謝罪だけを繰り返し、解決策を示さない
• 不安になって過剰に責任を背負い込む

改善ポイント
謝罪は要点を押さえて一度しっかり伝え、その後は解決と再発防止に話題を移すことが大切です。

ビジネスシーンで必要な謝罪メッセージの正しい書き方を、基本構成からケース別例文、避けるべきNG表現、実務で役立つQ&Aまで網羅的に解説した完全ガイドです。

信頼回復につながる適切な伝え方が身につきます。

👉【完全版】ビジネス謝罪メッセージの正しい書き方｜信頼を回復する例文・NG集・Q&A付き

自社に非がない場合の切り返し例文【否定せずに事実を伝える】

クレーム電話の中には、事実確認の結果、自社に明確な落ち度が見当たらないケースもあります。

このような場面で難しいのは、「正しいことを伝えたい」という思いが先行し、相手を否定する言い方になってしまうことです。

自社に非がない場合でも、対応を誤れば新たな不満や不信感を生む原因になります。

ここでは、相手の感情を刺激せず、冷静に事実を伝えるための切り返し例文と注意点を解説します。

否定せずに事実を伝える切り返し

ポイントは、「間違っています」と言わないことです。

事実説明は、相手の主張を一度受け止めた上で行います。

切り返し例文

• 「念のため確認いたしましたが、手続き自体は正しく行われておりました。」
• 「お調べしたところ、◯月◯日時点では問題は確認されておりませんでした。」

事実を淡々と伝えることで、感情的な対立を避けることができます。

NG例文
「それはお客様の勘違いです」

誤解を解くための説明フレーズ

誤解が原因のクレームでは、説明の仕方が重要です。

専門用語を避け、簡潔に伝えることを意識しましょう。

例文

• 「少し分かりづらい表現だったかもしれません。改めてご説明いたします。」
• 「手順が複雑なため、誤解を招いてしまった可能性がございます。」

説明の前にワンクッション置くことで、相手は話を聞く姿勢になりやすくなります。

クレーム電話対応では、言い回しひとつで相手に与える印象が大きく変わります。

特に敬語やクッション言葉を正しく使えるかどうかは、対応全体の評価を左右する重要なポイントです。

具体的な表現を確認したい方は、[失礼にならない敬語・クッション言葉一覧【例文つき完全版】ビジネスも日常も好印象にする使い方]を参考にしてください。

言い訳に聞こえないための注意点

自社に非がない場合でも、説明が長くなると「言い訳」と受け取られやすくなります。

以下の点に注意しましょう。

• 事実のみを簡潔に伝える
• 感情的な表現を入れない
• 相手の立場を軽視しない

言い換え例
「弊社としては問題ございません」→「現時点では不具合は確認されておりません」

---

このH2の最後に「クレーム説明文・トラブル対応マニュアル記事」

クレーム電話対応でよくあるNG対応集【炎上・再クレーム防止】

クレーム電話対応では、「良かれと思って言った一言」や「無意識の態度」が原因で、状況をさらに悪化させてしまうケースが少なくありません。

特に電話対応は記録に残りにくく、言い訳や感情が表に出やすいため注意が必要です。

この章では、現場で頻発するNG対応を具体例とともに紹介し、なぜ問題なのか、どう言い換えればよいのかを分かりやすく解説します。

相手を否定・論破しようとする対応

事実がどうであれ、相手を言い負かすような対応は最悪の結果を招きます。

NG例

• 「それは違います」
• 「こちらに落ち度はありません」

なぜNGか
相手は正しさではなく“気持ち”を聞いてほしい状態です。

否定は感情を逆撫でします。

改善例

• 「そのように感じられたのですね」
• 「状況を確認させていただきます」

マニュアル通りすぎる事務的対応

丁寧語を使っていても、感情がこもっていない対応は不満を増幅させます。

NG例

• 「規約に記載の通りです」
• 「そのような対応はできません」

改善例

• 「分かりづらく申し訳ございません」
• 「別の形での対応をご案内できます」

感情的になってしまう・防衛的な態度

声のトーンが強くなったり、早口になるのもNGです。

NG例

• 「私のせいではありません」
• 「そこまで言われる筋合いはありません」

改善ポイント
一呼吸置き、共感フレーズに戻ることが重要です。

その場しのぎの約束をしてしまう

解決を急ぐあまり、実現できない約束をするのは危険です。

NG例

• 「必ず返金します」
• 「今日中に解決します」

改善例

• 「確認のうえ、対応可否をご連絡いたします」

「クレーム再発防止・社内共有の方法」

よくある質問（Q&A）

ここでは、実際に現場担当者や検索ユーザーから多く寄せられる「クレーム電話対応」に関する疑問をQ&A形式でまとめました。

基本対応から応用判断まで、実務で迷いやすいポイントを具体的に解説します。

Q1. クレーム電話で最初に何を言えばいいですか？

A. 謝罪と傾聴の姿勢を最優先で伝えましょう。

最初の一言で重要なのは、事実確認ではなく「話を聞く姿勢」です。

例文
「このたびはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。まずは詳しい状況をお聞かせください。」

これだけで相手の警戒心は大きく下がります。

Q2. 相手が怒鳴っていて話になりません

A. 内容より感情への共感を優先してください。

怒っている相手は解決よりも感情を受け止めてほしい状態です。

例文
「大変ご立腹されるのも無理はないと存じます。しっかりお話を伺います。」

　

Q3. 明らかに理不尽な要求でも謝るべきですか？

A. 要求そのものではなく、不快な思いをさせた点に謝ります。

例文
「ご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。」

謝罪＝要求を認めることではありません。

Q4. 自社に非がない場合、はっきり否定してもいいですか？

A. 否定せず、事実を淡々と説明するのが正解です。

例文
「確認いたしましたところ、現時点では不具合は確認されておりませんでした。」

Q5. 電話が長引いて切れません

A. 要点を整理し、今後の対応と区切りを明確に伝えて終話へ導きます。

電話が長引く原因の多くは、

• 相手が「話が伝わっていない」と感じている
• 今後どうなるのかが見えず不安になっている

この2点です。

そのため、話を遮って切るのではなく、
1️⃣ ここまでの要点を簡潔にまとめる
2️⃣ 次に何をするかを具体的に伝える
3️⃣ 終話の合図となる一言を添える

この3ステップで進めるのが最も安全です。

基本の終話誘導フレーズ（丁寧）

例文①（標準）

「本日お伺いした内容は、◯◯についてご不安を感じていらっしゃる、という点でよろしいでしょうか。こちらで内容を確認のうえ、改めてご連絡いたします。」

さらに長引きそうな場合（区切りを強める）

例文②（やや主導権を取る）

「本日のお電話では、重要な点はすべて承りました。ここからは社内で確認を進めさせていただきますので、本日は一度お電話を切らせていただいてもよろしいでしょうか。」

同じ話が繰り返される場合

例文③（共感＋区切り）

「何度もご説明いただきありがとうございます。お気持ちは十分に理解いたしましたので、こちらで責任をもって対応いたします。本日はここまでとさせてください。」

終話時に必ず伝えるべきポイント（重要）

• 誰が対応するか
• いつまでに連絡するか
• 連絡方法（電話／メール）

これを伝えないと、
「ちゃんと動いてくれるのか？」という不安から
再度電話がかかってくる原因になります。

NGな終話対応（やってはいけない）

❌「お時間なので失礼します」
❌「それ以上は対応できません」
❌ 無言で話を終わらせようとする

これらは火に油を注ぐ対応です。

まとめ（実務ポイント）

• 長電話は「聞いていない」不安が原因
• 要点整理 → 次の対応 → 終話合図が鉄則
• 丁寧でも主導権は担当者が持つ

この流れを身につけるだけで、
クレーム電話の対応時間は確実に短縮できます。

A. 要点を整理し、今後の対応と区切りを明確に伝えて終話へ導きます。

電話が長引く原因の多くは、

• 相手が「話が伝わっていない」と感じている
• 今後どうなるのかが見えず不安になっている

この2点です。
そのため、話を遮って切るのではなく、
1️⃣ ここまでの要点を簡潔にまとめる
2️⃣ 次に何をするかを具体的に伝える
3️⃣ 終話の合図となる一言を添える

この3ステップで進めるのが最も安全です。

基本の終話誘導フレーズ（丁寧）

例文①（標準）

「本日お伺いした内容は、◯◯についてご不安を感じていらっしゃる、という点でよろしいでしょうか。こちらで内容を確認のうえ、改めてご連絡いたします。」

さらに長引きそうな場合（区切りを強める）

例文②（やや主導権を取る）

「本日のお電話では、重要な点はすべて承りました。ここからは社内で確認を進めさせていただきますので、本日は一度お電話を切らせていただいてもよろしいでしょうか。」

同じ話が繰り返される場合

例文③（共感＋区切り）

「何度もご説明いただきありがとうございます。お気持ちは十分に理解いたしましたので、こちらで責任をもって対応いたします。本日はここまでとさせてください。」

終話時に必ず伝えるべきポイント（重要）

• 誰が対応するか
• いつまでに連絡するか
• 連絡方法（電話／メール）

これを伝えないと、
「ちゃんと動いてくれるのか？」という不安から
再度電話がかかってくる原因になります。

NGな終話対応（やってはいけない）

❌「お時間なので失礼します」
❌「それ以上は対応できません」
❌ 無言で話を終わらせようとする

これらは火に油を注ぐ対応です。

まとめ（実務ポイント）

• 長電話は「聞いていない」不安が原因
• 要点整理 → 次の対応 → 終話合図が鉄則
• 丁寧でも主導権は担当者が持つ

この流れを身につけるだけで、
クレーム電話の対応時間は確実に短縮できます。

Q6. その場で答えられない場合はどうすればいい？

A. 折り返し連絡を期限付きで約束します。

例文
「本日17時までに必ずこちらからご連絡いたします。」

　　　　　　　　　　　　

Q7. クレーム対応が怖くて電話を取りたくありません

A. 切り返し例文を準備することで恐怖は大幅に軽減できます。

台本があるだけで心理的負担は大きく下がります。

Q8. 何度も同じ人からクレームが来ます

A. 対応履歴を整理し、一貫した説明を心がけましょう。

対応がブレると不信感が強まります。

Q9. クレーム電話で泣いてしまいそうになります

A. 一度深呼吸し、定型フレーズに戻ってください。

感情が揺れたときほど、決まった言葉が助けになります。

Q10. クレーム対応後にやるべきことは？

A. 内容共有と再発防止の振り返りが重要です。

社内で情報共有することで、同じクレームを減らせます。

「クレーム対応マニュアル・社内共有テンプレート記事」

まとめ｜クレーム電話対応は「切り返し例文」で9割決まる

クレーム電話対応は、経験や度胸よりも「事前準備」で結果が決まります。

特に電話対応はその場で考える余裕がなく、とっさの一言が相手の感情を左右します。

本記事で紹介したように、状況別の切り返し例文をあらかじめ用意しておくことが、冷静で誠意ある対応への最短ルートです。

ポイントは次の3点です。

• まずは感情への共感と謝罪を最優先する
• 事実説明や断りはクッション言葉を挟む
• NG対応を避け、終話・再発防止まで意識する

クレームは「トラブル」ではありますが、同時に信頼を回復・強化できるチャンスでもあります。

切り返し例文を味方につけ、必要以上に怖がらず、落ち着いて対応できる環境を整えていきましょう。

📌 目的別おすすめリンク集（保存版）

「どの記事を読めばいいかわからない…」という方のために、
挨拶・敬語・メール・電話対応・謝罪・お礼など、
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🔰 まず最初に読むべき【社会人マナー・基本】

▶ 社会人が必ず押さえるビジネスマナー完全ガイド
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▶ 社会人の第一印象を一気に良くする方法
https://uwakidameyodamedame.com/bijinesu/syakaijinn/

▶ 仕事ができる人に共通する考え方と習慣
https://uwakidameyodamedame.com/bijinesu/sigoto/

🙇‍♀️ 挨拶・第一声で迷ったとき

▶ 【完全版】挨拶文・メッセージの書き方
https://uwakidameyodamedame.com/aisatu/aisatubunn/

▶ 目上の人に使える丁寧な挨拶文・メッセージ例
https://uwakidameyodamedame.com/aisatu/aisatu/

▶ 挨拶文・メッセージ例文大全（保存版）
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▶ はがき・手紙の挨拶文の書き方
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🗣 敬語・言い回しに自信がないとき

▶ 正しい敬語の使い方・言い換え一覧
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▶失礼にならない敬語・クッション言葉一覧【例文つき完全版】ビジネスも日常も好印象にする使い方https://uwakidameyodamedame.com/bijinesu/keigo-2

📧 ビジネスメールで困ったら

▶ ビジネスメールの基本構成と正しい書き方
https://uwakidameyodamedame.com/aisatu/bijinesu/

▶ ビジネスメール例文集【保存版】
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▶ 伝わるビジネス文章の書き方
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▶ビジネスメールで使ってはいけないNG表現集
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☎ 電話対応・電話が怖い人向け

▶ 電話対応の基本マナーと敬語フレーズ
https://uwakidameyodamedame.com/oyakudachikoramu/dennwa-11/

▶ 社会人の電話応対マニュアル完全版
https://uwakidameyodamedame.com/bijinesu/syakaijinn-2/

▶ クレーム電話対応の基本マニュアル
https://uwakidameyodamedame.com/oyakudachikoramu/dennwa-12/

▶電話メモの正しい書き方完全ガイド｜伝達ミスを防ぐ例文・NG集・Q&Aまで徹底解説
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▶【例文付き】クレーム電話対応で評価を下げない話し方｜NG対応・切り返し・謝罪の正解

🙇‍♂️ 謝罪・お詫びが必要なとき

▶ ビジネス謝罪メッセージの正しい書き方
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▶ 電話とメールどちらで謝る？使い分け完全ガイド
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▶ 謝罪メールの締め方完全ガイド
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▶ 本当に反省してる？と思われるNG謝罪ワード
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🙏 お礼・感謝を伝えたいとき

▶ 【完全保存版】お礼メッセージ例文集
https://uwakidameyodamedame.com/orei/orei-2/

▶ 感謝の気持ちを正しく伝える方法
https://uwakidameyodamedame.com/oyakudachikoramu/kannsya-nokotoba/

▶ お礼状の正しい書き方と例文
https://uwakidameyodamedame.com/oyakudachikoramu/oreujyou/

🎉 誕生日・お祝いメッセージ

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