クレーム電話の切り返し例文集｜即答できない・要求に応じられないときの返答

クレーム電話で返答に迷ったときは、すぐに解決や返金を約束せず、確認できた事実と、自分の回答権限に合わせて言葉を選びましょう。

「今すぐ答えてほしい」「責任者に代わってほしい」「同じ話を何度もしている」。こうした言葉への返答は、対応の可否や履歴を確認できているかによって変わります。

この記事でいう「切り返し」は、相手を言い負かす言葉ではありません。申し出を整理し、必要な確認や次の対応につなぐための返答です。まずは早見表から、近い場面を選んでください。

相手の発言から探す｜切り返し例文の早見表

返答の前に何を確認する必要があるかも、あわせて見てください。

謝罪・相づち・保留・引き継ぎなど、電話口での話し方を確認したい方は、クレーム電話対応の話し方｜謝罪・確認・引き継ぎの例文とNG対応をご覧ください。

「今すぐ答えて」と言われても、対応可否を判断できないとき

相手の発言：「今すぐ返金すると約束してください。」

この例の前提：返金の条件や対象となる事実が未確認で、自分だけでは決定できない場面です。確認先の担当部署はわかっています。

先に確認すること：返金条件、必要な事実、自分の判断権限、確認先。

使う条件・注意点：必要な確認が残っている場合の返答です。返金できないことがすでに確定している場合は、確認中という説明で先延ばしにせず、要求を断る場合の例文を使います。

「確認いたします」は、返金の承諾や、回答時刻の約束ではありません。「必ず返金します」「今日中に解決します」と、未確認の結果を付け足さないでください。

「いつ連絡をもらえるの？」と尋ねられたとき

連絡時刻がまだ決まっていない場合

相手の発言：「何時に連絡をもらえますか。夕方には電話してください。」

この例の前提：連絡する担当者や予定が未定です。受電者が、社内で担当と連絡予定を確認することになっています。

先に確認すること：相手の希望時間、連絡先、予定確認を行う人、連絡を担当する部署。

使う条件・注意点：受電者が予定確認を行う場合の例です。別の人が行うなら、その役割に合わせて変えてください。相手の希望時間は、会社側が約束した時間とは分けて扱います。

未定と伝えた後は、所属先の手順に沿って担当者と予定を確認し、決まった予定を誰が案内するかまで整理しましょう。

担当者と、経過連絡の予定を確認できた場合

相手の発言：「その時間には結論が出るのですか。」

この例の前提：担当者から確認状況を連絡する予定は確認済みですが、調査完了の時刻は未定です。

先に確認すること：連絡担当者、実行できる日時、連絡内容、相手が連絡を受けられるか。

使う条件・注意点：担当者が経過連絡を行えることを確認した場合だけ使います。相手と確認した後は、【合意した連絡予定】として記録してください。

• 経過連絡：その時点で確認できた内容や、残っている確認事項を伝えること。
• 最終回答：必要な確認と判断を終え、対応の可否などを回答すること。
• 解決完了：回答だけでなく、必要な対応が完了した状態。何をもって完了とするかは案件によります。

最終回答の予定を確認できた場合は、その内容を伝えます。ただし、「回答します」を「すべて解決します」に置き換えないようにしましょう。

「責任者に代わって」と言われたとき

責任者が電話に出られることを確認した場合

相手の発言：「責任者と直接話したいです。」

この例の前提：責任者が応答でき、受電者が伺った申し出と未確認事項をすでに共有しています。

先に確認すること：責任者の応答可否、引き継ぐ内容、共有が完了しているか。

使う条件・注意点：「共有しました」は、実際に共有済みの場合だけ使います。責任者への交代は、返金や例外対応を認める約束ではありません。

責任者が不在、または応答できるか確認中の場合

相手の発言：「今すぐ責任者に代わってください。」

この例の前提：責任者が電話に出られるか、まだ確認できていません。

先に確認すること：在席状況、応答可否、不在時の相談先、連絡予定。

使う条件・注意点：不在の例文は、不在と相談先を確認できた場合に使います。戻る時刻や折り返し予定が不明なまま、「戻り次第すぐ電話します」と約束しないでください。

「同じ話を何度もしている」と言われたとき

対応履歴を確認できた場合

相手の発言：「前の担当者にも説明しました。また最初から話すのですか。」

この例の前提：必要な本人確認などを終え、該当する対応履歴を閲覧できています。一部の情報だけが不足しています。

先に確認すること：記録された申し出、前回の案内、確認済み事項、今回聞く必要がある情報。

使う条件・注意点：読んだ履歴の範囲だけを伝えます。再確認する情報がある場合は、その理由を説明し、すべてを最初から話してもらう必要があるかを見直しましょう。

まだ対応履歴を確認できていない場合

相手の発言：「何度も連絡しています。記録は残っていないのですか。」

この例の前提：相手が過去の連絡について話していますが、受電者は該当する履歴をまだ確認できていません。

先に確認すること：履歴の確認方法、記録を探すために必要な情報、本人確認の手順。

使う条件・注意点：未確認なのに「記録はありません」「前の担当者から聞いています」と言わないでください。氏名や受付番号などは、所属先の手順に沿って必要な範囲で確認します。

要求に応じられないことが確定したとき

相手の発言：「今回だけでも、その対応をしてください。」

この例の前提：適用条件と対応可否を担当部署で確認し、要求に応じられないことが確定しています。受電者には、その判断結果を説明する権限があります。

先に確認すること：確認済みの理由、対象となる要求、説明できる範囲、ほかに案内できる対応の有無。

使う条件・注意点：対応不可が確定している場合の例です。「難しいかもしれません」とぼかして、未確定であるかのように伝えないでください。「規定なので」とだけ言わず、説明できる条件や理由を添えます。

ほかに案内できる対応がある場合は、実施可否と案内権限を確認したうえで、次のように続けられます。

代替案がなければ、無理に付け足す必要はありません。返金・交換・補償・例外対応などを、その場の判断で作らないようにしましょう。

相手の認識と社内記録が異なるとき

相手の発言：「前の電話では、対応できると言われました。」

この例の前提：受電者が確認した対応記録には、相手が話す内容の記載がありません。ただし、過去の案内全体を確認できたわけではありません。

先に確認すること：確認した記録の対象と日時、ほかの記録の有無、追加確認できる窓口。

使う条件・注意点：記録に見当たらないことと、案内がなかったことは同じではありません。「その説明はしていません」「お客様の勘違いです」と、確認範囲を超えて断定しないでください。

不具合についても、「確認した範囲では不具合を確認できていない」と「不具合がない」は意味が異なります。前者を後者の言い換えとして使わず、対象・日時・確認範囲を明確にします。

話が繰り返されるときは、要点と次の対応を確認する

相手の発言：「だから、さっきから同じことを言っています。」

この例の前提：通常の申し出について話が繰り返されています。申し出と要望は聞き取れており、担当部署への確認が必要です。

先に確認すること：新しい情報が加わっていないか、聞き違いがないか、残る確認事項、次の担当、連絡予定の確定・未定。

使う条件・注意点：受電者が担当部署への確認と予定確認を行う場面の例です。連絡予定が合意済みなら、その担当者・日時・連絡内容に置き換えてください。

相手が新しい情報を伝えているなら、その内容も確認します。話が長いという理由だけで、申し出をすべて聞き取ったことにしないようにしましょう。

この例は、通常の会話を整理して終えるための提案です。暴言や脅迫などへの組織的な通話終了とは分けて考えます。また、確認に移る段階を「解決しました」とまとめないでください。

「そちらのミスでは？」への返答は、確認状況で分ける

自社の不備を確認できた場合

相手の発言：「前に案内された金額と違います。説明が間違っていたのでは？」

この例の前提：過去の案内記録を確認し、自社が誤った金額を伝えたことと、正しい金額を確認できています。受電者には訂正を説明する権限があります。

先に確認すること：誤った案内の内容、正しい情報、説明権限、補償など別の判断が必要な点。

使う条件・注意点：確認できた不備について、何を謝っているかを明確にします。この謝罪と訂正だけで、返金・差額補償・例外対応などを認めた説明にしないでください。

再発防止策を伝える場合も、実施する内容と案内できる範囲が確認済みであることが前提です。「二度と起こしません」と結果を保証しないようにしましょう。

原因がまだ確認できていない場合

相手の発言：「商品が使えず困っています。そちらのミスでしょう？」

この例の前提：商品が使えず困っているという申し出を受けていますが、原因は未確認です。担当部署で原因を確認することになっています。

先に確認すること：対象の商品、起きている状況、原因の確認先、必要な確認手順。

使う条件・注意点：相手が述べた不便な状況を受け止める返答です。未確認のまま「こちらの説明不足です」「すべて弊社のミスです」と原因を認めたり、反対に「弊社には問題ありません」と否定したりしないでください。

不便な状況への配慮、確認済みの不備への謝罪、未確認の原因説明は分けて考えます。謝罪の一言だけで法的責任の有無を判断せず、責任や補償について迷う場合は担当部署へ確認しましょう。

言い換えるときは、丁寧さより先に内容を確かめる

「できません」「ですが」「でも」「〜してください」を、場面にかかわらず禁止する必要はありません。確認済みの断りを明確に伝えたり、必要な行動を依頼したりする場面もあります。

見直したいのは、未確認の事実や、実行できない約束が含まれていないかです。次の比較は文法上の正誤を示すものではなく、内容を整えるための例です。

相手が述べていない感情を付け加えたり、「お怒りはごもっとも」と機械的に肯定したりする必要もありません。話された内容と確認した事実に沿って、短く返答しましょう。

暴言・脅迫などがある場合は、組織の対応につなぐ

商品やサービスへの不満、説明や改善を求める申し出を、すべて問題行為として扱わないことが大切です。一方、人格を傷つける発言や脅迫などがある場合は、担当者が一人で抱え込まず、責任者や相談窓口につなぎます。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」では、正当な意見・要望への対応と、問題のある言動への組織的な対応を分けています。類型別の対応例についても、業務内容や対応体制に合わせて準備する考え方が示されています。

相手の発言・状況：用件への不満に加え、対応者の人格を傷つける発言が続いている。

この例の前提：所属先の方針で、暴言を控えるよう案内することになっています。責任者へ相談できる体制があります。

先に確認すること：注意・交代・通話終了の方針、責任者への連絡方法、安全上の問題。

使う条件・注意点：これは編集上の返答例であり、公式資料が定めた文言ではありません。注意しても続く場合の交代や通話終了は、所属先の方針と責任者の指示に沿って行います。

「何分たったら切る」「何回繰り返されたら終了する」と、この例文集だけで一律の基準を作らないでください。通常の申し出を整理する場面と、問題のある言動への通話終了は別の対応です。

脅迫などで危険を感じる場合は、例文を最後まで言うことより安全確保を優先します。周囲や責任者へ知らせ、緊急時には必要な緊急通報を行ってください。対応後に負担が残った場合も、上司や相談窓口へ伝えましょう。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（PDF）。正当な意見・要望との区別、類型別の対応例、内部での報告・相談の箇所を参考にしています。

返答前・終話前に確認したいチェックリスト

• 事実：相手の申し出と、社内で確認できた内容を分けているか。
• 権限：返金・交換・補償・例外対応などを、自分が決定してよいか。
• 約束：実行できる内容と日時を確認したか。希望時間を約束した時刻に変えていないか。
• 連絡内容：最終回答と経過連絡を区別し、解決完了と混同していないか。
• 引き継ぎ先：次の担当が決まり、必要な内容を受け取っているか。
• 未定事項：原因・対応可否・担当者・連絡時刻など、未定の内容を明確にしたか。

受電から事実確認・権限判断・次の対応・記録共有まで、対応全体の流れを確認したい方は、クレーム電話対応の基本マニュアル｜確認・引き継ぎ・記録の5つの手順をご覧ください。

切り返し例文は、確認した内容を伝えるための補助です。例文だけですべてを解決しようとせず、判断できないことは担当者につなぎ、実行できる次の対応を確認しましょう。