クレームの電話が鳴ると、
「何から話せばよいのだろう」
「謝りすぎてはいけないのでは」と緊張してしまう方も多いでしょう。
クレーム電話対応で大切なのは、気の利いた言葉を即座に返すことではありません。
相手の話を聞く→不快な思いに対して謝る→事実を確認する→対応方法を伝える→記録・共有するという順番を守ることです。
この記事では、クレーム電話の基本手順、場面別の例文、避けたいNG表現、上司への引き継ぎ方をまとめました。
電話中に困ったときの確認用としてもご活用ください。
クレーム電話対応の基本は5ステップ
| 手順 | 対応すること | 基本フレーズ |
|---|---|---|
| 1. 初動 | 名乗り、落ち着いて話を聞く | 「詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか」 |
| 2. お詫び | まず不便・不快な思いに配慮する | 「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」 |
| 3. 事実確認 | 日時・商品・経緯・要望を整理する | 「確認のため、順番にお伺いしてもよろしいでしょうか」 |
| 4. 対応・引き継ぎ | できること、期限、連絡方法を伝える | 「確認のうえ、本日○時までにご連絡いたします」 |
| 5. 記録・共有 | 対応履歴を残し、関係者へ共有する | 相手の発言と自分の判断を分けて記録する |
相手の話を聞く前に説明や反論を始めると、「言い訳をされた」と受け取られやすくなります。
まず感情を受け止め、その後に事実確認へ進みましょう。
【初動】クレーム電話の受け方と第一声の例文
電話では表情が見えないため、言葉だけでなく声の速さや調子も印象を左右します。
明るすぎる声や事務的な口調は避け、普段より少しゆっくり、落ち着いた声で応対します。
最初に使える例文
- 「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます」
- 「ご不便をおかけしているとのこと、申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか」
- 「お手数をおかけして申し訳ございません。確認のため、順番にお伺いしてもよろしいでしょうか」
最初から相手の氏名や連絡先だけを尋ねると、話を聞く気がないように感じられる場合があります。
まず用件を受け止め、必要になった段階で「差し支えなければ、お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認しましょう。
電話応対そのものに不安がある方は、電話対応の基本マナーと敬語フレーズ完全ガイドも参考にしてください。
【謝罪】事実確認前でも使えるお詫びの言葉
クレーム対応の謝罪は、すべての責任を認める言葉だけではありません。
事実が確定する前は、相手が感じた不便や不快な思いに対してお詫びします。
原因や責任の所在については、確認後に社内ルールに沿って説明します。
事実確認前の例文
- 「ご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございません」
- 「ご不便をおかけしているとのこと、心よりお詫び申し上げます」
- 「お手数をおかけし、申し訳ございません。状況を確認させていただきます」
自社のミスが確認できた後の例文
- 「確認いたしましたところ、弊社の手配に誤りがございました。誠に申し訳ございません」
- 「こちらの説明が不足しておりました。ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます」
「申し訳ございませんが、こちらにも事情がありまして」のように、謝罪の直後に「が」を続けると、言い訳に聞こえます。
お詫びと事情説明はいったん文章を分けましょう。
【聞き取り】感情と事実を分けて確認する
相手が怒っていると、話が前後することがあります。
途中で遮らずに一度聞いたうえで、質問と復唱によって整理します。
確認する6項目
- 相手の氏名と連絡先
- 問題が起きた日時と場所
- 商品名・注文番号・利用したサービス
- 何が起きたのか
- 現在どのような状態か
- 相手が希望していること
話を整理する例文
- 「確認のためお伺いします。○月○日にご利用いただいた際の件でよろしいでしょうか」
- 「一番お困りになっているのは、○○という点でよろしいでしょうか」
- 「私の理解に相違がないか、ここまでのお話を復唱させていただきます」
- 「商品が△日になっても届いていない、ということでお間違いないでしょうか」
メモには、確認できた事実、相手の要望、自分が案内した内容、約束した期限を残します。
「激怒している」などの主観だけでなく、「大きな声で同じ要望を3回繰り返した」のように、後から状況を共有できる書き方が適切です。
【解決・引き継ぎ】できることと期限を明確にする
内容を確認したら、社内の権限とルールの範囲で対応します。
曖昧な約束や、自分だけの判断による返金・補償の約束は避けてください。
その場で対応できる場合
「お待たせして申し訳ございません。本件は、こちらで本日中に○○の対応をいたします。完了後、メールにてご連絡いたします」
上司や担当部署に引き継ぐ場合
「より正確にご案内するため、責任者に確認のうえ対応いたします。ここまで伺った内容は私から責任者へ申し伝えます」
保留や転送の前には、相手の了承を得ます。長く待たせそうな場合は保留を続けず、折り返しを提案しましょう。
折り返す場合
「確認のうえ、本日午後4時までに、担当の○○からお電話いたします。ご連絡先は△△でよろしいでしょうか」
「確認でき次第」「後ほど」ではなく、可能な範囲で具体的な時刻を示します。
約束した時刻に回答が間に合わない場合も、期限前に進捗を連絡することが大切です。
クレーム電話対応で避けたいNG表現と言い換え
| NG表現 | 言い換え例 |
|---|---|
| 「それはお客様の勘違いです」 | 「認識に相違があるようですので、確認のうえご説明いたします」 |
| 「決まりなのでできません」 | 「規定上○○は難しいのですが、代わりに△△が可能か確認いたします」 |
| 「担当者がいないので分かりません」 | 「担当者に確認し、本日○時までにご連絡いたします」 |
| 「前にも説明しました」 | 「分かりにくい点があり申し訳ございません。改めてご説明いたします」 |
| 「とにかく落ち着いてください」 | 「ご不快なお気持ちは承知しております。順番に確認させてください」 |
| 「絶対に大丈夫です」 | 「確認したうえで、対応の可否を○時までにお伝えします」 |
敬語やクッション言葉を場面に応じて使い分けたい方は、正しい敬語の使い方・言い換え一覧も併せてご覧ください。
怒鳴り声・暴言・長電話への対応
クレームの内容には丁寧に向き合う必要がありますが、暴言や脅迫、人格否定まで受け入れる必要はありません。
一人で抱え込まず、会社のカスタマーハラスメント対応方針や上司の指示に従ってください。
大声で話し続ける相手への例文
「ご不満については承っております。
正確に確認するため、順番にお話しいただけますでしょうか」
暴言が続く場合の例文
「お問い合わせには対応いたしますが、暴言はお控えください。
このまま続く場合は、対応を終了させていただくことがございます」
危害を加える予告、個人情報の要求、長時間の拘束、同じ要求の執拗な繰り返しなどがある場合は、早めに責任者へ報告します。
緊急性や危険があると判断した場合は、社内規定に従って警察などの関係機関への相談を検討してください。
対応後に必ず記録・共有すること
- 受電日時、相手の氏名・連絡先
- 相手から聞いた事実と要望
- こちらが説明・謝罪した内容
- 提示した対応策
- 折り返しの担当者と期限
- 暴言や脅しなど特記事項
- 再発防止のために共有すべき点
担当者間で情報が途切れると、相手に同じ説明を繰り返させてしまいます。
引き継ぎ時は、事実・要望・約束事項を簡潔に共有しましょう。
電話メモのまとめ方は、電話メモの正しい書き方完全ガイドで詳しく解説しています。
クレーム電話対応でよくある質問
Q1. いきなり怒鳴られたら、最初に何と言えばよいですか？
まず「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか」と伝え、遮らずに聞きます。
ただし、暴言や脅迫が続く場合は会社の方針に沿って線引きし、上司へ引き継いでください。
Q2. 相手の勘違いと思われる場合も謝るべきですか？
事実を認めるのではなく、「説明が分かりにくく、ご不快な思いをおかけしたこと」に対してお詫びできます。
その後、確認できた事実を落ち着いて説明します。
Q3. 謝罪すると、こちらの責任を認めたことになりますか？
不便や不快な思いへの配慮と、責任を認める謝罪は分けて考えます。
原因や補償については即答せず、事実確認と社内判断を経て回答しましょう。
Q4. 相手の話が長く、要点が分からないときはどうしますか？
一度受け止めてから、「正確に確認するため、ここまでのお話を整理してもよろしいでしょうか」と伝えて復唱します。
「最もお困りの点は○○でしょうか」と質問する方法も有効です。
Q5. その場で解決できない場合はどう伝えますか？
「確認のうえ、○時までにご連絡します」と、担当者・期限・連絡方法を明確に伝えます。
できない約束はせず、期限までに結論が出ない場合も途中経過を連絡してください。
Q6. 電話を切られた後は何をすべきですか？
対応内容と約束事項をすぐに記録し、上司や関係部署へ共有します。
折り返しが必要か、再発防止策が必要かも確認しましょう。
まとめ｜クレーム電話は「順番」と「期限」を意識する
クレーム電話対応では、まず相手の話を聞き、不便や不快な思いに配慮したうえで、事実を確認します。
その後、できる対応と連絡期限を明確に伝え、記録・共有まで行うのが基本です。
すべてを一人で解決しようとせず、権限を超える要求や暴言がある場合は、早めに上司や担当部署へ引き継ぎましょう。
あらかじめ例文と社内ルールを確認しておくことが、落ち着いた応対につながります。
メールでクレームへ回答する場合は、クレーム対応メールの正しい書き方も参考にしてください。