クレームの電話が鳴った瞬間、緊張して言葉が出なくなった経験はありませんか？
「怒らせたらどうしよう」「謝りすぎていいの？」「どこまで対応すべき？」——クレーム電話対応は、多くの人が強いストレスを感じる業務のひとつです。
しかし、クレーム対応には感覚や経験だけに頼らず、守るべき順序・使うべき言葉・避けるべきNG行動という明確な型があります。
この型を知っているかどうかで、対応の難易度と精神的負担は大きく変わります。
本記事では、クレーム電話対応の基本マニュアルとして、初動対応から謝罪、聞き取り、NG例、よくある質問までを、すぐに使える例文付きで詳しく解説します。
新人の方や電話対応に苦手意識のある方でも、落ち着いて対応できるようになる内容です。
目次
クレーム電話対応が重要な理由
クレーム電話対応は「面倒な業務」「できれば避けたい仕事」と思われがちですが、実は企業や担当者の評価を大きく左右する非常に重要な業務です。
クレームを受けたときの対応次第で、不満が信頼へと変わることもあれば、逆に小さな不満が大きなトラブルへ発展することもあります。
特に電話対応は、表情や身振りが伝わらない分、言葉選びや声のトーンがすべてです。
だからこそ、正しい基本を理解していないと、無意識の一言が相手をさらに怒らせてしまう危険性もあります。
ここでは、なぜクレーム電話対応が重要なのか、その理由を3つの視点から解説します。
クレーム対応が企業評価を左右する理由
クレームは、顧客が「不満をわざわざ伝えてくれている状態」です。
つまり、適切に対応すれば関係を修復できるチャンスでもあります。
実際、クレーム対応が丁寧だったことで「最初は怒っていたけど、対応が良かったから続けて利用することにした」というケースは少なくありません。
逆に、対応が雑だったり誠意が感じられなかった場合、その印象は長く残り、口コミやSNSで悪評が広がる可能性もあります。
電話対応を任された一人ひとりが、会社の「顔」として評価されているという意識を持つことが重要です。
電話クレームが特に難しい理由
クレーム対応の中でも、電話対応が難しい理由は主に3つあります。
1つ目は、相手の表情が見えないことです。
怒りの度合いや本音が読み取りにくく、言葉だけで判断しなければなりません。
2つ目は、即時対応を求められる点です。メールと違い、考える時間がほとんどなく、その場で言葉を選ぶ必要があります。
3つ目は、感情が直接伝わることです。声の大きさや口調から怒りがダイレクトに伝わるため、対応する側の精神的負担も大きくなります。
だからこそ、事前に基本マニュアルと例文を知っておくことが重要なのです。
クレームは信頼回復のチャンスになる
クレームは決してマイナスなものだけではありません。
対応次第では、顧客との信頼関係を強化するきっかけになります。
例えば、迅速な謝罪と丁寧な説明、誠意ある対応を行うことで、「きちんと向き合ってくれる会社だ」という印象を持ってもらえることがあります。
重要なのは、クレームを「責められている」と捉えるのではなく、「改善のヒントをもらっている」と考えることです。
この意識の違いが、対応の質にも大きく影響します。
電話対応の基本マナーと敬語フレーズ完全ガイドでは、第一声の印象を左右する受電マナーから、間違えやすい敬語・クッション言葉までを例文付きで詳しく解説しています。
本記事のクレーム対応をより円滑に行うための基礎知識として、併せて読むことで理解が深まります。
クレーム電話対応の基本マニュアル
クレーム電話対応で最も重要なのは、その場の感情に振り回されず、決まった流れ（型）に沿って対応することです。
多くのトラブルは、順序を飛ばしたり、焦って説明や言い訳を先にしてしまうことで大きくなります。
本章では、クレーム電話対応の全体像を「5つのステップ」に分けて解説します。
この流れを理解しておけば、どのようなクレームであっても落ち着いて対応でき、対応漏れや余計な一言を防ぐことができます。
クレーム対応の基本フロー（5ステップ）
クレーム電話対応は、以下の5ステップで進めるのが基本です。
- 初動対応（傾聴・共感）
- 謝罪
- 事実確認（聞き取り）
- 対応・解決策の提示
- 締め・再謝罪
この順序を守ることで、相手の感情を落ち着かせながら、問題解決へと導くことができます。
特に重要なのは、「謝罪や説明を急がないこと」です。
相手はまず話を聞いてほしいと感じているため、傾聴と共感を飛ばすと不満が増幅します。
最初の10秒で対応が決まる理由
クレーム電話では、最初の10秒間の対応が、その後の空気をほぼ決定づけると言われています。
電話に出た瞬間の声のトーン、第一声の言葉選びによって、相手の怒りが和らぐか、さらに強まるかが分かれます。
例えば、無機質な対応や事務的すぎる口調は、「真剣に対応する気がない」と受け取られがちです。
一方で、落ち着いた声で共感を示すことで、相手は「話を聞いてもらえている」と感じ、感情が和らぎます。
初動対応の例文
- 「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。詳しくお話をお聞かせいただけますでしょうか」
クレーム対応で絶対に守るべき3原則
クレーム電話対応では、どのような場面でも以下の3つの原則を守ることが大切です。
① 相手の感情を否定しない
「それは違います」「当社に非はありません」といった発言は、事実であっても避けるべきです。
まずは感情に寄り添う姿勢が必要です。
② 自分の判断で約束しない
対応できないことを安易に約束すると、後のトラブルにつながります。
「確認してから改めてご連絡いたします」という表現が基本です。
③ 感情的にならない
怒鳴られても、冷静さを保つことが最優先です。
相手の感情に引きずられず、一定のトーンで対応しましょう。
電話対応の基本マナーと敬語フレーズ完全ガイドでは、第一声の印象を左右する受電マナーから、間違えやすい敬語・クッション言葉までを例文付きで詳しく解説しています。
本記事のクレーム対応をより円滑に行うための基礎知識として、併せて読むことで理解が深まります。
【初動対応】クレーム電話の正しい受け方
クレーム電話対応で最も重要な局面が「電話に出た直後の初動対応」です。
ここでの対応次第で、相手の怒りが和らぐこともあれば、逆に火に油を注いでしまうこともあります。
特にクレームを受ける側は緊張しがちですが、あらかじめ決められた言葉と手順を使うことで、落ち着いて対応できます。
この章では、クレーム電話を受けた際にまず何を意識し、どのような言葉を使えばよいのかを、具体的な例文とNG例を交えながら解説します。
第一声で相手の感情はほぼ決まる
クレーム電話では、最初の一言が相手の感情に大きな影響を与えます。
電話に出た瞬間の声のトーンや言葉遣いから、相手は「誠意を持って対応してくれるかどうか」を判断しています。
明るすぎる声や事務的すぎる口調は、「軽く扱われている」「真剣ではない」と受け取られる可能性があります。
クレーム対応では、落ち着いたトーンで、相手の感情に寄り添う姿勢を示すことが重要です。
第一声のOK例文
- 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。ご不便をおかけしているとのこと、大変申し訳ございません」
第一声のNG例文
- 「はい、〇〇です」
- 「どうされましたか？」
NG例のように、状況を把握せずに淡々と応対すると、相手の不満が一気に高まる恐れがあります。
名乗り方・名乗らせ方の基本
クレーム電話対応では、最初に自分の所属と名前を名乗ることが基本です。
これは責任を持って対応する姿勢を示す意味があります。
一方で、相手の名前や連絡先を確認することも重要ですが、タイミングには注意が必要です。
感情が高ぶっている最初の段階で個人情報を求めると、反感を買うことがあります。
基本的な名乗り方の例文
- 「〇〇株式会社の△△と申します。本日はどのようなご用件でしょうか」
相手の名前を確認する例文
- 「差し支えなければ、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「差し支えなければ」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を使うことで、相手に与える印象が柔らかくなります。
初動対応のOK例文・NG例文
初動対応では、相手の話を遮らず、まずはしっかりと聞く姿勢を示すことが大切です。
自分の意見や説明を急ぐと、相手は「言い訳をしている」と感じてしまいます。
初動対応のOK例文
- 「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。詳しくお話をお聞かせいただけますでしょうか」
- 「お手数をおかけして申し訳ございません。順番にお伺いさせてください」
初動対応のNG例文
- 「それは当社のミスではありません」
- 「前にも同じ説明をしましたが…」
NG例のような発言は、事実確認前であっても相手の感情を逆なでする原因になります。
初動では判断せず、否定せず、聞くことを徹底しましょう。
ビジネスシーンでは、敬語を「知っている」だけでなく、相手や状況に応じて正しく使い分けることが重要です。
よくある敬語の誤用や、丁寧にしたつもりが失礼に聞こえてしまうケースについては、[失礼にならないビジネス敬語一覧と使い分け完全ガイド] で、尊敬語・謙譲語・丁寧語を一覧表と例文付きで詳しく解説しています。
👉正しい敬語の使い方・言い換え一覧｜NG例・ビジネス例文付き完全ガイド
【謝罪】クレーム電話での正しい謝り方
クレーム電話対応において「謝罪」は最も神経を使う場面です。
謝りすぎて責任問題にならないか、不十分でさらに怒らせないかと不安に感じる方も多いでしょう。
しかし、正しい謝罪とは、何でもかんでも頭を下げることではありません。
重要なのは、相手の感情に寄り添う謝罪と事実関係に基づいた謝罪を使い分けることです。
この章では、クレーム電話対応で評価を下げない、むしろ信頼を回復できる謝罪の考え方と具体的な例文を解説します。
謝罪で大切なのは「事実」と「感情」
クレーム対応の謝罪には、主に2つの意味があります。
一つは「不快な思いをさせてしまったこと」に対する謝罪、もう一つは「事実としてのミス」に対する謝罪です。
この2つを混同してしまうと、不要に責任を認めてしまったり、逆に謝罪不足と受け取られたりします。
まずは、事実確認が終わる前でもできる感情への謝罪を行うことが基本です。
感情への謝罪例文
- 「ご不快な思いをおかけしてしまい、大変申し訳ございません」
- 「ご迷惑をおかけしているとのこと、心よりお詫び申し上げます」
事実が明確になった後で、必要に応じて事実への謝罪を行いましょう。
すぐ使える謝罪フレーズ例文集
クレーム電話対応では、場面に応じた謝罪フレーズを使い分けることが重要です。
以下は、よく使われる場面別の例文です。
初動で使える謝罪フレーズ
- 「この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」
聞き取り中に使える謝罪フレーズ
- 「お話を伺い、こちらの配慮が足りなかった点についてお詫び申し上げます」
解決策提示時の謝罪フレーズ
- 「本件につきましては、至急対応させていただきます。重ねてお詫び申し上げます」
同じ「申し訳ございません」でも、前後の言葉を工夫することで、形式的ではない誠意が伝わります。
謝罪で逆効果になるNG表現
謝罪のつもりで使った言葉が、逆に相手を怒らせてしまうケースも少なくありません。
以下のような表現は注意が必要です。
謝罪のNG例
- 「申し訳ありませんが、こちらにも事情がありまして…」
- 「結果的にそうなってしまいました」
- 「担当者が不在でして」
これらの表現は、言い訳や責任逃れと受け取られやすく、相手の不満を増幅させる原因になります。
謝罪の場面では、理由説明よりも先に誠意を示すことを意識しましょう。
よくある敬語の誤用や、丁寧にしたつもりが失礼に聞こえてしまうケースについては、[失礼にならないビジネス敬語一覧と使い分け完全ガイド] で、尊敬語・謙譲語・丁寧語を一覧表と例文付きで詳しく解説しています。
👉正しい敬語の使い方・言い換え一覧｜NG例・ビジネス例文付き完全ガイド
【聞き取り】クレーム内容を正確に把握する方法
クレーム電話対応では、謝罪の次に重要なのが「聞き取り」です。
ここで情報を正確に把握できていないと、見当違いの対応をしてしまい、かえって相手の不満を増大させる原因になります。
クレームの電話では、相手の感情が先行し、話が前後したり、要点が分かりづらくなることも少なくありません。
だからこそ、担当者側が意識的に話を整理し、事実と感情を分けて聞く姿勢が求められます。
この章では、クレーム内容を正確に把握するための考え方と、実際に使える質問例・復唱フレーズを解説します。
感情と事実を分けて聞くコツ
クレーム対応でよくある失敗は、相手の怒りや不満の感情だけを受け止めてしまい、肝心の「何が起きたのか」という事実を聞き逃してしまうことです。
まずは相手の感情を受け止めつつ、その後で事実確認に移る流れを意識しましょう。
感情を受け止める例文
- 「大変ご不快な思いをされたのですね。お話しいただきありがとうございます」
事実確認に入る例文
- 「確認のためお伺いしますが、○月○日にご利用いただいた際の件でお間違いないでしょうか」
感情→事実の順番を守ることで、相手は安心して状況を説明してくれます。
クレーム内容を整理する質問例
話が長くなったり、論点がずれている場合でも、途中で遮るのではなく、質問によって自然に整理していくことが重要です。
内容を整理する質問例
- 「念のため確認させていただきたいのですが、問題となっている点は○○という認識でよろしいでしょうか」
- 「一番お困りになっている点は、どの部分でしょうか」
このような質問を挟むことで、相手の話をまとめつつ、誤解を防ぐことができます。
復唱・メモの取り方と例文
聞き取った内容は、そのまま対応に進むのではなく、必ず復唱して確認することが大切です。
復唱は「きちんと聞いている」という安心感を与える効果もあります。
復唱の例文
- 「確認いたします。○月○日にご注文いただいた商品が、△日になっても届いていない、ということでよろしいでしょうか」
また、メモを取る際は、以下の項目を押さえておくと後の対応がスムーズです。
- 日時
- 相手の名前・連絡先
- クレーム内容（事実）
- 相手の要望
「▶ クレーム電話対応の基本マニュアル｜例文付き（初動・謝罪編）」
【対応・引き継ぎ】解決策提示とエスカレーション
クレーム電話対応では、聞き取った内容をもとに「どのように対応するか」を適切に伝えることが重要です。
その場で解決できる場合もあれば、上司や担当部署への引き継ぎが必要なケースもあります。
ここでの説明が曖昧だと、「たらい回しにされた」「誠意が感じられない」と受け取られてしまいます。
この章では、解決策の伝え方、上司・担当者への引き継ぎ方、折り返し対応の基本を、実際に使える例文付きで解説します。
その場で対応できる場合の伝え方
その場で対応可能なクレームについては、結論を先に伝え、対応内容を簡潔に説明することがポイントです。
回りくどい説明は不安や不信感につながります。
対応可能時の例文
- 「お待たせして申し訳ございません。本件につきましては、こちらで本日中に対応可能でございます」
- 「ただいま状況を確認いたしました。○○の対応を取らせていただきます」
対応内容を伝えた後は、「いつまでに」「どのような形で」完了するのかを明確に伝えましょう。
上司・担当者へ引き継ぐ際の正しい言い方
自分の判断で対応できない場合は、無理に解決しようとせず、適切にエスカレーションすることが大切です。
この際、「わからない」「対応できない」といった表現は避け、前向きな言い換えを使いましょう。
引き継ぎ時の例文
- 「恐れ入りますが、より正確な対応のため、担当者に確認のうえ改めてご案内いたします」
- 「本件につきましては、責任者が対応させていただいた方が適切かと存じます」
相手に安心感を与えるため、「必ず対応する」という姿勢を言葉で示すことが重要です。
折り返し対応の正しい伝え方
折り返し対応が必要な場合は、連絡のタイミングと方法を明確に伝えなければなりません。
曖昧な表現は不安や不信につながります。
折り返し対応の例文
- 「本日○時までに、担当者よりお電話にてご連絡いたします」
- 「確認次第、遅くとも明日午前中には折り返しご連絡いたします」
約束した時間を守ることはもちろん、万が一遅れる場合は必ず事前に連絡を入れましょう。
「▶ クレーム電話対応のNG集・失敗事例まとめ」
「▶ 社内エスカレーションの正しい手順解説」
クレーム電話対応のNG集【絶対やってはいけない】
クレーム電話対応では、正しい対応を知ることと同じくらい「やってはいけない行動」を理解しておくことが重要です。
たった一言の不用意な発言や態度が、相手の怒りを一気に爆発させ、問題を大きくしてしまうケースも少なくありません。
ここでは、現場でよくあるクレーム対応のNG例を具体的に紹介し、それをどう言い換えればよいのかまで解説します。
失敗を未然に防ぐためにも、必ず押さえておきましょう。
絶対に言ってはいけないNGワード
クレーム対応中に使ってしまいがちな言葉の中には、相手を強く刺激してしまうNGワードがあります。
たとえ事実であっても、以下のような表現は避けるべきです。
NGワード例
- 「それはお客様の勘違いです」
- 「当社ではそのような対応はしておりません」
- 「決まりなので仕方ありません」
- 「前回も同じ説明をしました」
これらの言葉は、「責任逃れ」「突き放された」という印象を与えやすく、相手の不満を増幅させます。
OKな言い換え例
- 「説明が足りず、誤解を招いてしまったかもしれません」
- 「社内で確認のうえ、改めてご案内いたします」
感情的な対応が招くリスク
相手が強い口調で話してくると、ついこちらも感情的になってしまいがちです。
しかし、声を荒らげたり、冷たい態度を取ったりすると、状況は確実に悪化します。
感情的な対応は、クレームの長期化や、上司・会社全体への不信感につながるリスクがあります。
どのような場合でも、一定のトーンと丁寧な言葉遣いを維持することが重要です。
感情的になりそうなときの対処フレーズ
- 「ご意見として、しっかり受け止めさせていただきます」
- 「少し整理しながらお話を伺ってもよろしいでしょうか」
NG対応→OK対応の言い換え例
最後に、よくあるNG対応と、それを改善したOK対応の具体例を紹介します。
NG対応例
- 「それはできません」
OK対応例
- 「現時点では難しい状況ですが、別の方法がないか確認いたします」
NG対応例
- 「担当者がいないので分かりません」
OK対応例
- 「担当者に確認のうえ、必ずご連絡いたします」
このように、表現を少し変えるだけで、相手に与える印象は大きく変わります。
▶ クレーム電話対応で評価を下げない話し方のコツ
クレーム電話対応でよくある質問【Q&A】
クレーム電話対応については、現場担当者や新人の方を中心に、共通した悩みや疑問が多く寄せられます。
ここでは、実際によく検索・相談される質問をもとに、具体的かつ実務に即した回答をまとめました。
Q1. いきなり怒鳴られた場合、最初に何を言えばいい？
A. まずは遮らずに話を聞き、「お電話ありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と感情への謝罪を伝えましょう。
事実確認は落ち着いてからで問題ありません。
Q2. 明らかにお客様の勘違いでも謝るべき？
A. はい。
事実に対してではなく「不快な思いをさせたこと」に対して謝罪します。
「ご説明が行き届かず申し訳ございません」と伝えるのが適切です。
Q3. 謝罪しすぎると非を認めたことになりませんか？
A. 謝罪＝全面的に非を認める、ではありません。
感情への配慮としての謝罪は、トラブル回避・沈静化に有効です。
Q4. 相手が話を聞いてくれない場合はどうする？
A. 「一度内容を整理させてください」と伝え、要点をまとめる提案をします。
感情が高ぶっている場合は、時間を置く提案も有効です。
Q5. その場で解決できない場合の正しい伝え方は？
A. 「確認のうえ、〇時までに必ずご連絡します」と期限を明示することが重要です。
曖昧な表現は避けましょう。
Q6. クレームが長引いてしまった場合は？
A. 上司・専門部署へ早めにエスカレーションし、「責任者として対応する」姿勢を示すことが信頼回復につながります。
Q7. 同じクレームが何度も来る場合の対処法は？
A. 個別対応だけでなく、社内共有・再発防止策の検討が必要です。
対応履歴を必ず残しましょう。
Q8. 暴言・威圧的な態度への対応は？
A. 冷静さを保ち、「そのような表現はお控えください」と丁寧に線引きを行います。
必要に応じて対応終了も検討します。
Q9. 電話を切られた後にすべきことは？
A. 対応内容を記録し、関係部署へ共有します。
感情的になった点があれば振り返りも重要です。
Q10. クレーム対応が怖くなくなるコツは？
A. 型（マニュアル・例文）を身につけることです。
本記事のフレーズを繰り返し使うことで自信がつきます。
まとめ｜クレーム電話対応は「型」と「誠意」で乗り越えられる
クレーム電話対応は、誰にとっても緊張する業務ですが、正しい流れと表現を身につければ、必要以上に怖がる必要はありません。
重要なのは、感情を受け止める姿勢、丁寧な言葉遣い、そして曖昧にしない対応です。
本記事で紹介した例文・NG集・Q&Aを活用すれば、現場でもすぐに実践できるはずです。
クレーム対応は、信頼回復のチャンスでもあります。ぜひ日々の業務に役立ててください。