クレーム電話対応は、多くの人が「できれば避けたい」と感じる業務のひとつです。


怒り口調で責められたり、理不尽な要求をされたりすると、冷静でいられなくなるのも無理はありません。

しかし、クレーム電話対応はやり方次第で評価を下げるどころか、信頼を高めるチャンスにもなります。


実際に、同じ内容のクレームでも「対応した人」によって社内評価や顧客満足度が大きく変わるケースは少なくありません。

本記事では、クレーム電話対応で評価を下げない話し方のコツを、
・NG対応
・具体的な言い換え例
・そのまま使える例文
を交えながら、実務目線で丁寧に解説します。

「クレーム電話が怖い」「毎回評価が気になる」という方は、ぜひ最後まで読んでみてください。

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目次

クレーム電話対応で「評価が下がる人」の特徴

クレーム電話対応で評価を下げてしまう人は、決して仕事ができないわけではありません。


むしろ「真面目」「ルールを守る」「会社のために動こうとする」人ほど、無意識のうちに評価を落とす対応をしてしまう傾向があります。

評価が下がる原因は、知識不足やスキル不足ではなく、話し方や姿勢が相手にどう伝わるかを意識できていないことです。


ここでは、クレーム対応で評価を下げやすい人に共通する特徴を具体的に解説し、自分では気づきにくいNGポイントを明確にしていきます。

なぜクレーム電話対応は評価に直結するのか

クレーム電話対応は、社内外の「信頼」が同時に見られる場面です。

  • 顧客：誠実に対応してくれるか
  • 上司：冷静で適切な判断ができているか
  • 会社：ブランドを守る対応ができているか

この3つを同時に評価されるため、通常業務よりも一言・一対応の重みが大きいのが特徴です。

特に電話対応は、表情が見えない分「声のトーン」「言葉選び」「間の取り方」が評価に直結します。


そのため、正しいことを言っていても、伝え方を誤ると「対応が悪い」「印象が悪い」と判断されてしまうのです。

評価を下げる人に共通するNG行動

クレーム電話対応で評価を下げやすい人には、次のような共通点があります。

よくあるNG行動

  • 相手の話を最後まで聞かずに説明を始める
  • 「ルール」「規約」「決まり」を前面に出す
  • 正論で相手を説得しようとする
  • 感情を無視して事務的に対応する

NG例文

「その件については、規約で決まっておりますので対応できません」

この言い方は内容が正しくても、相手の感情を完全に無視しているため、怒りを増幅させやすくなります。

評価が下がる原因は、「何を言ったか」ではなく「どう言ったか」にあることを理解することが重要です。

無意識にやってしまいがちな失敗例

クレーム対応で特に注意したいのが、本人は悪いと思っていない失敗です。

無意識の失敗例

  • メモを取りながら相づちが減る
  • 声のトーンが淡々としすぎる
  • 相手の言葉を否定する言い回しになる

失敗例文

「いえ、そのような事実は確認されておりません」

改善例文

「確認したところ、事実としては異なる点もございましたが、ご不快な思いをさせてしまった点は申し訳ございません」

否定する前に共感を入れるだけで、相手の受け取り方は大きく変わります。

クレーム電話対応で評価を下げないためには、基本となる電話応対の型を理解しておくことも重要です。
▶︎ [電話対応の基本マナーと好印象を与える話し方はこちら]

評価を下げないクレーム電話対応の基本原則

クレーム電話対応で評価を下げない人は、特別な話術を使っているわけではありません。


共通しているのは、「守るべき優先順位」を正しく理解していることです。

多くの人がやってしまいがちなのは、
①会社のルールを守る → ②事実を説明する → ③相手を納得させる
という順番で話してしまうことです。


しかし、クレーム電話対応においてこの順番は、ほぼ確実に評価を下げます。

評価を下げない対応の基本は、
感情 → 状況 → 解決策
この順番を崩さないことです。


ここでは、クレーム電話対応で必ず押さえておきたい3つの基本原則を、具体例とともに解説します。

クレーム対応で最優先すべき考え方

クレーム電話対応で最優先すべきなのは、「問題解決」ではありません。


相手の感情を落ち着かせることです。

多くのクレームは、実は内容そのものよりも

  • 不安
  • 不満
  • 不信感
    といった感情が大きくなった結果として発生しています。

評価を下げる考え方（NG）

「早く事実確認して解決しなければ」


「間違っている点を説明しないと」

評価を下げない考え方（OK）

「まずは気持ちを受け止めよう」


「安心して話してもらえる空気を作ろう」

OK例文

「ご不安なお気持ちの中でお電話いただいたのですよね。まずは状況を詳しくお聞かせください。」

この一言があるだけで、相手は「聞いてもらえる」と感じ、評価につながる対応になります。

「正論」が逆効果になる理由

クレーム対応で評価を下げる最大の落とし穴が、正論を早く出しすぎることです。

たとえ内容が100％正しくても、相手の感情が整理されていない状態で正論を伝えると、次のように受け取られます。

  • 言い訳している
  • 責任逃れしている
  • 上から目線に感じる

よくあるNG例文

「それはお客様の操作ミスになります」

言い換え例（評価を下げない）

「ご説明が足りず、結果的に分かりづらい状態になってしまった点は申し訳ございません。

その上で状況を確認させてください。」

ポイントは、正論を言わないことではなく、順番を守ることです。

感情と事実を切り分ける話し方

評価を下げない人は、「感情」と「事実」を同時に処理しようとしません。

NGな話し方（同時処理）

「それは規約上できませんし、こちらに落ち度はありません」

OKな話し方（切り分け）

① 感情への対応

「ご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません」

② 事実の説明

「確認したところ、現在の規約では〇〇という対応になっております」

③ 次の行動

「代替案として〇〇の方法が可能です」

この3ステップを意識するだけで、

  • 相手の納得感
  • 上司からの評価
    の両方が大きく変わります。
  • 感情を否定しない
  • 説明は短く区切る
  • 次の行動を必ず提示する
  • 「できない」で終わらせない

これらは「実務で使えるクレーム対応ノウハウ」に直結する重要要素です。

クレーム電話対応では、言葉選びだけでなく声のトーンや間の取り方も評価に影響します。
▶︎ [電話応対で印象を良くする声の出し方・話し方のコツはこちら]

クレーム電話の最初の一言で8割が決まる

クレーム電話対応において、「最初の一言」は想像以上に重要です。


なぜなら、電話をかけてくる時点で相手はすでに強い不満や不安、怒りを抱えており、最初の対応次第で「聞く姿勢」になるか「戦う姿勢」になるかが決まるからです。

実務の現場では、内容が同じクレームでも
・最初の一言が適切だったケース
・最初の一言を誤ったケース
で、その後の対応難易度が大きく変わります。

評価を下げない人は、最初から「説明」や「確認」に入らず、相手の感情を受け止める言葉を必ず挟んでいます。


ここでは、クレーム電話の冒頭でやってはいけないNG対応と、評価を守るための正しい話し方を具体例付きで解説します。

電話に出た瞬間のNGパターン

クレーム電話で評価を下げやすいのが、通常対応と同じ出方をしてしまうことです。

よくあるNG例

「はい、〇〇でございます。ご用件をお伺いします。」

一見丁寧ですが、クレームの文脈では
「機械的」「冷たい」「話を聞く気がなさそう」
と受け取られやすくなります。

さらに評価を下げるNG例

「それはどのような内容でしょうか？」


「担当部署が違うかもしれません」

相手の怒りが高まっている状態でこの対応をすると、
「たらい回しにされた」
「真剣に対応してもらえない」
と感じさせてしまいます。

好印象を与える最初の一言【例文】

評価を下げない人は、電話に出た直後に謝罪＋配慮の一言を入れています。

基本テンプレート

「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。


このたびはご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」

この一言があるだけで、相手のトーンは大きく変わります。

より丁寧な例文（怒りが強そうな場合）

「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。


お時間を割いてご連絡いただくほど、ご不満なお気持ちだったのですよね。申し訳ございません。」

NG→OK比較

NG例OK例
「どうされましたか？」「どのような点でご不便を感じられましたか？」
「確認します」「詳しく状況を教えていただけますでしょうか」

質問の前に配慮を入れるのが評価を守るポイントです。

名乗り・謝罪・共感の正しい順番

クレーム電話対応では、言葉の内容だけでなく順番が非常に重要です。

評価を下げない順番

  1. 名乗り
  2. 謝罪
  3. 共感
  4. 内容確認

悪い順番（評価が下がる）

「〇〇でございます。内容を確認させてください。」

良い順番（評価を守る）

「〇〇でございます。


このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございません。


どのような点でお困りでしたか？」

この順番を守るだけで、

  • 相手の話し方が落ち着く
  • クレームが長引きにくくなる
  • 上司・会社からの評価が安定する

といった効果が期待できます。

  • いきなり質問しない
  • 謝罪は内容前に入れる
  • 共感は短く自然に
  • マニュアル感を出しすぎない

クレーム電話対応では、言葉だけでなく電話応対の基本動作も印象を左右します。
▶︎ [電話メモの正しい書き方完全ガイド｜伝達ミスを防ぐ例文・NG集・Q&Aまで徹底解説]

相手の怒りを鎮める共感フレーズと話し方

クレーム電話対応において、相手の怒りを鎮められるかどうかは、その後の評価を大きく左右します。


実際、多くのクレームは「内容」よりも「気持ちを分かってもらえないこと」によって長期化・深刻化します。

評価を下げない人は、特別な言葉を使っているわけではありません。


共通しているのは、相手の感情に対して適切な共感を示していることです。


逆に、共感の仕方を間違えると「話を軽く流された」「形だけ謝っている」と受け取られ、火に油を注いでしまいます。

ここでは、クレーム電話対応で必ず身につけておきたい
・共感と同意の違い
・すぐ使える共感フレーズ
・評価を下げるNG共感
を具体例とともに詳しく解説します。

共感と同意の違い

クレーム対応が苦手な人ほど、
「共感すると相手の主張を認めることになるのでは？」と不安に感じがちです。

しかし、共感と同意はまったく別物です。

  • 共感：相手の「気持ち」を理解すること
  • 同意：相手の「主張」を正しいと認めること

評価を下げない共感の例

「そのようなお気持ちになるのは、もっともだと思います」

これは「気持ち」に寄り添っているだけで、事実関係には触れていません。

評価を下げるNG共感

「おっしゃる通りです」


「完全にこちらのミスです」

事実確認前の同意は、

  • 社内評価の低下
  • 不要な責任拡大
    につながるため注意が必要です。

すぐ使える共感フレーズ集【例文】

クレーム電話対応では、考え込まずに使える共感フレーズを持っているかどうかが重要です。

基本の共感フレーズ

  • 「それはご不安になりますよね」
  • 「ご不便を感じられたのも無理はありません」
  • 「ご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまいました」

怒りが強い場合の共感例文

「何度もご連絡いただくことになり、お気持ちが高ぶってしまうのも当然だと思います」

不安が強い場合の共感例文

「このままどうなるのか、ご心配なお気持ちですよね」

共感＋次につなげる例文

「そのようなお気持ちをお持ちになるのも当然です。詳しい状況を確認させてください。」

共感は短く・具体的に・繰り返しすぎないことがポイントです。

火に油を注ぐ共感NG例

一見「共感しているつもり」でも、実は評価を下げてしまう言い方があります。

よくあるNG共感例

「お気持ちは分かりますが…」

この「が」は、相手に
「分かっていない」
「話を切られた」
と感じさせてしまいます。

別のNG例

「大変でしたね」


「それは災難でしたね」

軽すぎる表現は、状況によっては不誠実に聞こえるため注意が必要です。

改善例文

「ご不便な状況が続き、ストレスを感じられていたのですよね」

相手の具体的な感情を言語化することで、共感の質が高まります。

  • 「でも」「しかし」を使わない
  • 相手の言葉を言い換えて返す
  • 共感は事実確認より先
  • 短く自然な言葉を選ぶ

共感フレーズを活かすためには、謝罪の仕方も非常に重要です。
▶︎ [クレーム電話対応の基本マニュアル｜新人でも使える例文・NG集・Q&A付き]

評価を下げない「謝罪」の正しい伝え方

クレーム電話対応において、「謝罪」は最も誤解されやすい要素のひとつです。


「謝ると非を認めることになる」「責任を取らされるのではないか」と不安になり、謝罪をためらってしまう人も少なくありません。

しかし、クレーム対応で評価を下げない人ほど、早く・適切に・的確に謝罪しています。


それは、謝罪を「責任追及への入口」ではなく、信頼回復のためのコミュニケーションとして理解しているからです。

ここでは、クレーム電話対応で評価を下げないために知っておきたい
・謝罪＝非を認めることではない理由
・NGな謝罪とOKな謝罪の違い
・謝罪の後に必ず添えるべき一言
を、実務で使える例文とともに解説します。

謝罪＝非を認めることではない

まず大前提として理解しておきたいのは、
クレーム対応における謝罪は「原因」に対するものではないという点です。

評価を下げない人は、

  • 事実が確定していなくても
  • 自分に過失がない場合でも

「相手に不快な思いをさせたこと」について謝罪します。

評価を下げない謝罪の考え方

  • 謝罪＝感情への配慮
  • 責任の所在＝事実確認後

OK例文

「このたびは、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」

この表現には、原因や責任を断定する要素が一切含まれていないため、安全かつ評価を落としません。

NGな謝罪・OKな謝罪【比較例文】

謝罪の仕方ひとつで、クレーム対応の評価は大きく変わります。

NGな謝罪例（評価が下がる）

「申し訳ありませんが、こちらに落ち度はありません」


「謝りますが、規約上できません」

これらは謝罪の直後に否定が入り、
「形だけ謝っている」
「誠意が感じられない」
と受け取られがちです。

OKな謝罪例（評価を守る）

「ご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。」

NG→OK言い換え集

NG表現OK表現
「悪気はなかった」「配慮が足りず申し訳ございません」
「ルールなので」「ご不便をおかけし申し訳ございません」
「仕方がない」「ご期待に沿えず心苦しく思います」

謝罪＋次の一言で信頼を作る方法

評価を下げない謝罪には、必ず「次につながる一言」が添えられています。

NGな終わり方

「申し訳ございません。」

これだけで終わると、
「で、どうするの？」
と不満が残ってしまいます。

OKな終わり方（例文）

「申し訳ございません。

現在の状況を確認し、できる限りの対応を検討いたします。」

信頼を回復する黄金パターン

  1. 謝罪
  2. 現在の対応状況
  3. 次のアクション

例文

「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。


現在、詳細を確認しておりますので、本日中に改めてご連絡いたします。」

この流れがあると、

  • 相手は安心する
  • クレームが長引きにくい
  • 社内評価が安定する

というメリットがあります。

  • 原因を断定しない
  • 「ですが」「しかし」を使わない
  • 謝罪は短く、繰り返しすぎない
  • 次の行動を必ず示す

クレーム対応では、謝罪の後に使う言葉選びも評価に大きく影響します。
▶︎ [クレーム電話対応で絶対に避けたいNGワード集はこちら]

クレーム電話対応NG集

クレーム電話対応で評価を下げてしまう最大の原因は、
「悪気なく使っている言葉」にあります。

多くの人は、失礼な態度を取ろうとしているわけではありません。


しかし、普段の業務では問題なく使えている言葉が、クレームの場面では
「冷たい」「責任逃れ」「上から目線」
と受け取られてしまうことがよくあります。

特にクレーム電話では、声のトーンや表情が見えない分、言葉そのものの印象が評価を左右します。


ここでは、検索ニーズが非常に高い
・絶対に使ってはいけないNGワード
・社内目線が透けて見える表現
・そのまま使える言い換え例
をまとめて紹介します。

絶対に言ってはいけないNGワード

以下の言葉は、クレーム電話対応において評価を一気に下げる危険ワードです。

NGワード例

  • 「ルールなので」
  • 「決まりですから」
  • 「できません」
  • 「無理です」
  • 「前例がありません」

なぜNGなのか

これらの言葉は、

  • 話を打ち切られた
  • 考える余地がない
  • 対応する気がない

と相手に感じさせてしまいます。

言い換え例（評価を下げない）

NGワードOK表現
できません「現状では難しい状況です」
ルールなので「現在の仕組みではそのようになっております」
無理です「別の方法をご案内できるか確認いたします」

社内目線が出てしまうNG表現

クレーム対応でよくある失敗が、社内事情を前面に出してしまうことです。

NG例文

「担当部署が違うので分かりません」


「上司がいないので対応できません」

これらは、
「たらい回しにされた」
「責任を押し付けられた」
と感じさせてしまい、評価を大きく下げます。

OK例文（言い換え）

「私のほうで確認し、責任を持って対応いたします」


「確認が必要なため、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」

ポイントは、社内事情を理由にせず、自分ごととして引き受ける姿勢を見せることです。

NGワードの言い換え集【実務で使える例文】

評価を下げない人は、NGワードを使わないのではなく、自然に言い換えています。

よくあるNG→OK言い換え

  • 「分かりません」
    　→「確認した上で、改めてご案内いたします」

  • 「聞いていません」
    　→「こちらで把握できておらず、申し訳ございません」

  • 「それは無理です」
    　→「別の方法が取れないか検討いたします」

クレーム電話で使える万能フレーズ

「現時点での状況を正確に確認し、できる限りの対応を検討いたします」

この一文は、

  • 即答できないとき
  • 要求が通らないとき
  • 判断を保留したいとき

など、さまざまな場面で使える評価安定フレーズです。

NGワードを避けたうえで、状況に応じた切り返しができるとクレーム対応は格段に楽になります。
▶︎ [クレーム電話対応で使える切り返し例文集はこちら]

状況別・そのまま使える切り返し例文集

クレーム電話対応で多くの人がつまずくのが、「何と返せばいいか分からない瞬間」です。


相手の怒りが強かったり、要求が通らない状況だったりすると、頭が真っ白になってしまうことも少なくありません。

評価を下げない人は、即興で完璧な言葉を考えているわけではなく、よくある状況ごとの「型」を持っています。


切り返しの言葉をあらかじめ用意しておくことで、
・感情的にならず
・余計な一言を言わず
・評価を落とさない
対応が可能になります。

ここでは、実務で頻出する3つのシーン別に、そのまま使える切り返し例文を紹介します。

H3-1 感情的に怒っている場合の切り返し

相手が怒りに任せて話しているとき、反論や説明をすると逆効果です。


この場面では、話を遮らず、感情を受け止める切り返しが評価を守ります。

NGな切り返し例

「ですから、先ほども説明しましたが…」

→ 「聞いていない」「軽視された」と感じさせます。

OKな切り返し例文

「強いご不満を感じられるのも当然ですよね。まずは最後までお話を伺わせてください。」

「ここまでお怒りになるほど、ご不便な思いをされたのですよね。」

ポイント

  • 「落ち着いてください」は使わない
  • 怒りを評価せず、理由の存在を認める

要求が通らない場合の切り返し

要求が社内ルールや契約上どうしても通らない場合、言い方を誤ると評価が大きく下がります。

NGな切り返し例

「それはできません」


「規約なので無理です」

OKな切り返し例文

「ご要望のお気持ちはよく分かりますが、現在の規約では対応が難しい状況です。」

「その点についてはご期待に沿えず申し訳ありません。代替案として〇〇の方法をご案内できます。」

ポイント

  • できない理由は短く
  • 必ず「代替案」や「次の行動」を提示する

上司対応・折り返しが必要な場合の切り返し

判断権限がない状態で即答すると、後で評価を下げるリスクがあります。

NGな切り返し例

「分からないので上司に聞きます」

OKな切り返し例文

「私のほうで内容を整理し、責任を持って上司に共有いたします。」

「確認が必要なため、本日〇時までに必ず折り返しいたします。」

ポイント

  • 「いつ・誰が・どうするか」を明確にする
  • あいまいな返答をしない

クレーム対応後の社内フォローまで意識できると、評価はさらに安定します。
▶︎ [クレーム対応後に評価を守る社内報告・フォローのコツはこちら]

クレーム対応後に評価を守る社内フォロー

クレーム電話対応で意外と見落とされがちなのが、電話を切った後の行動です。


実は、社内評価が大きく分かれるのは「クレームをどう受けたか」よりも、
「その後、どう報告し、どう活かしたか」にあります。

同じクレーム対応でも、

  • 上司への伝え方
  • 記録の残し方
  • 再発防止への姿勢

によって、「トラブルを起こした人」になるか、「信頼を守った人」になるかが決まります。


評価を下げない人は、クレームをマイナスの出来事として終わらせず、改善につなげる報告を徹底しています。

ここでは、クレーム対応後に評価を守り、むしろ上げるための社内フォローのポイントを解説します。

上司・チームへの報告で評価が決まる理由

クレーム対応後の報告は、単なる事実共有ではありません。
上司は次の点を見ています。

  • 冷静に状況を整理できているか
  • 感情と事実を切り分けられているか
  • 次にどう活かそうとしているか

評価を下げる報告例

「お客様がかなり怒っていて、大変でした」

感情的で抽象的な報告は、
「対応が雑だったのでは？」
と不安を与えてしまいます。

評価を守る報告例

「〇時頃、お客様より〇〇についてご指摘がありました。


ご不満点は〇〇で、現在は〇〇の対応を進めています。」

事実・対応・現状を分けて伝えることが重要です。

クレーム報告書・メモの書き方【例文】

記録の残し方ひとつで、評価は大きく変わります。

評価を下げない報告の基本構成

  1. 発生日時
  2. クレーム内容（要点のみ）
  3. 相手の感情（簡潔に）
  4. 自分の対応
  5. 現在の状況

記録例文

【日時】〇月〇日 14:30


【内容】〇〇サービスに関する案内不足のご指摘


【感情】不安・不満が強い様子


【対応】謝罪後、詳細を確認中


【状況】本日中に折り返し予定

感情表現は主観を入れすぎないことが評価安定のポイントです。

再発防止で信頼を積み上げる行動

評価を下げない人は、クレームを「個人の失敗」で終わらせません。

評価を上げる一言（上司への共有）

「今回の件を踏まえ、案内文の改善を検討したいと考えています。」

この一言があるだけで、

  • 受け身ではない
  • 組織視点で動けている

と評価されやすくなります。

再発防止の具体例

  • FAQの追記
  • 案内文の表現修正
  • 対応フローの共有

クレーム対応の全体像を理解すると、対応への不安は大きく減ります。
▶︎ [クレーム対応の基本フローを初心者向けに解説した記事はこちら]

よくある質問（クレーム電話対応Q&A）

クレーム電話対応について調べている方の多くは、
「マニュアル通りにやっているのに評価が下がる」
「正解が分からず毎回不安になる」
といった悩みを抱えています。

特に電話対応は、その場限りのやり取りで終わらず、
評価・人事・信頼関係に直結するため、
小さな判断ミスが大きな不安につながりがちです。

ここでは、実際によく検索され、現場で頻発する質問をもとに、
評価を下げないための考え方・具体的な言い回し・注意点を
Q&A形式で詳しく解説します。

「これで合っているのかな？」という不安を、ここで解消してください。

Q1. クレーム電話で謝りすぎると評価は下がりますか？

A. 下がる可能性はあります。

過剰な謝罪は、

  • 自分の非を過度に認めた
  • 会社の責任範囲を超えた

と受け取られる場合があります。

適切な謝罪例

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」

NG例

「すべてこちらの不手際です。本当に申し訳ありません。」

感情への謝罪＋事実確認が評価を守るポイントです。

Q2. 相手が怒鳴っている場合も冷静に話すべきですか？

A. はい。冷静さは最大の評価ポイントです。

感情で返すと、
「対応力が低い」
と判断されやすくなります。

使えるフレーズ

「お怒りはごもっともです。状況を確認させてください。」

声のトーンを下げることで、相手の声も自然と落ち着きます。

Q3. 理不尽なクレームでも謝る必要はありますか？

A. 内容ではなく「お気持ち」に対して謝ります。

正しい考え方

  • 事実：謝らない
  • 感情：謝る

例文

「ご期待に添えず、不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。」

責任を認めずに誠意を示せる表現です。

Q4. その場で解決できない場合、どう伝えれば評価を下げませんか？

A. 期限と行動を明確に伝えることが重要です。

NG例

「確認します。」

評価を守る例

「本日中に確認し、〇時までに必ずご連絡いたします。」

「いつ・誰が・何をするか」を伝えると信頼が保たれます。

Q5. クレーム対応中に言ってはいけない言葉はありますか？

A. はい。評価を下げるNGワードがあります。

NGワード集（SEO強化ポイント）

  • 「ルールなので」
  • 「前例がありません」
  • 「それは無理です」
  • 「聞いていません」

言い換え例

「確認した上で、可能な対応をご案内します。」

Q6. 電話が長引いた場合、切り上げてもいいですか？

A. 一方的に切るのはNGです。

正しい切り上げ方

「一度整理のため、確認後に折り返してもよろしいでしょうか。」

相手の同意を得ることで評価は下がりません。

Q7. クレーム対応が怖くて電話に出るのが不安です

A. 準備不足が不安の正体です。

以下を用意すると安心感が大きく変わります。

  • 定型フレーズ
  • よくある質問集
  • エスカレーション先

👉 [クレーム電話対応の基本マニュアル｜新人でも使える例文・NG集・Q&A付き記事はこちら]

Q8. クレーム対応で評価が下がる人の共通点は？

A. 次の3つが多いです。

  1. 感情的になる
  2. 記録・報告をしない
  3. 再発防止を考えない

逆に言えば、この3点を避ければ評価は安定します。

Q9. 新人でも評価を下げない対応はできますか？

A. 可能です。むしろ丁寧さは武器になります。

新人向け安全フレーズ

「確認しながら対応いたしますので、少々お時間ください。」

無理に解決しようとしない姿勢が評価につながります。

Q10. クレーム対応後に必ずやるべきことは何ですか？

A. 社内共有と改善提案です。

一言添えるだけで評価が変わる例

「同様の問い合わせを防ぐため、〇〇の改善を検討します。」

クレームは評価を下げるものではなく、信頼を積み上げる材料です。

電話対応に自信がない方は、
▶︎ クレーム電話で使える定型フレーズ集【保存版】
を手元に置いておくと安心です。

まとめ｜クレーム電話対応は「話し方」で評価が決まる

クレーム電話対応は、多くの人にとって
「できれば避けたい業務」「評価が下がりやすい仕事」
と思われがちです。

しかし本記事で解説してきた通り、
評価が下がるかどうかを分けるのは、クレームそのものではなく「対応の質」です。

評価を下げない人に共通しているのは、次の点です。

  • 感情ではなく事実を整理して話す
  • 謝罪は「感情」に向けて行い、責任を曖昧にしない
  • できないことは代替案と期限を添えて伝える
  • 電話後の報告・共有・改善提案までをセットで行う

クレームは一時的なマイナスに見えて、
信頼・対応力・成長を示す絶好の評価材料でもあります。

この記事で紹介した話し方・例文・NG集・Q&Aを活用すれば、
クレーム電話対応は「怖いもの」から
「評価を守り、むしろ上げるチャンス」へと変わるはずです。

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▶ 電話対応の基本マナーと敬語フレーズ
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▶ 社会人の電話応対マニュアル完全版
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▶ クレーム電話対応の基本マニュアル
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▶電話メモの正しい書き方完全ガイド｜伝達ミスを防ぐ例文・NG集・Q&Aまで徹底解説
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▶【例文付き】クレーム電話対応で評価を下げない話し方｜NG対応・切り返し・謝罪の正解

🙇‍♂️ 謝罪・お詫びが必要なとき

▶ ビジネス謝罪メッセージの正しい書き方
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🙏 お礼・感謝を伝えたいとき

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▶ お礼状の正しい書き方と例文
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🎉 誕生日・お祝いメッセージ

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📅 季節・時候の挨拶で迷ったら

▶ 季節の挨拶・時候の挨拶【完全版一覧】
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