ミスやトラブルが発生したとき、あなたは「まず電話で謝るべきか」「丁寧なメールを送るべきか」で迷った経験はありませんか？
謝罪の手段選択を誤ると、相手の怒りを増幅させたり修復に余計な時間を費やしたりしてしまいます。
本記事では、ビジネスシーンで頻発する謝罪を「電話」と「メール」のどちらで行うべきか、その判断基準と効果的な併用方法を徹底解説。
さらに、状況別の実践例文・NG集・FAQまで網羅しました。
この記事一つで、あなたの謝罪コミュニケーションは確実にレベルアップします。
メール本文の詳しい構成は
『ビジネスで使える謝罪メールの正しい書き方｜添付忘れ・誤送信の例文付き』をご覧ください。
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締め方のポイントは
『謝罪メールの締め方完全ガイド｜誠意が伝わる文例・ポイント・NG例まで徹底解説』で詳しく解説しています。
目次
電話とメールを使い分けるべき理由
すべての謝罪を「電話ですべき」「メールだけで十分」と決めつけるのは危険です。
相手の状況、緊急度、証跡の必要性によって最適解は変わります。
電話謝罪のメリットとデメリット
メリット
- 感情が声色で伝わりやすく、誠意がダイレクトに届く
- リアルタイムで相手の反応を確認し、即フォローが可能
デメリット
- 記録が残りにくく、言った／言わないトラブルの火種に
- 相手の時間を拘束するため、状況によっては逆効果
メール謝罪のメリットとデメリット
メリット
- 記録が残り、共有・再確認が容易
- 相手の読めるタイミングを尊重できる
デメリット
- 感情が伝わりにくく、テンプレ感が強いと誠意が薄れる
- 返信が遅れると火消しが遅延
どちらを先に？謝罪チャネル選択の鉄則
怒りがピークに達する前に、最適なチャネルで素早く謝罪することが信頼回復の第一歩です。
緊急度と関係性で判断する2×2マトリクス
| 緊急度 高 | 緊急度 低 | |
|---|---|---|
| 関係性 密 | 電話＋メール | 電話 or メール |
| 関係性 希薄 | 電話＋メール | メール |
ポイント：緊急度が高い場合は音声で一度火消しし、その後メールで証跡とフォローを残す。
併用のベストタイミングと順序
- 電話で謝罪→直後にメールで要点をまとめる
- まずメールで経緯共有→相手が読んだ頃合いに電話で補足
状況によって順序を逆にするだけで、相手の負担を減らし誠意を伝えられます。
シーン別｜電話・メール・併用のテンプレート
以下では、代表的な5シーンで最適なチャネル選択と例文を紹介します。
添付忘れ・誤送信（軽微なミス／緊急度 中）
- 推奨：メール→電話（必要であれば）
- メール例文（要約）：
件名：資料添付漏れのお詫び
本文：このたびは添付資料が漏れておりました。直ちに再送いたします。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
納期遅延（影響大／緊急度 高）
- 推奨：電話→メール
- 電話トーク例：
まずは深くお詫び申し上げます。原因は工程Aの遅延で、現在復旧作業を行っており○日までに納品可能です。
- フォローメール例文：電話でお伝えした通り、○日納品に向けて進行中です。再発防止策として…
クレーム対応（感情的／緊急度 高）
- 推奨：電話＋メール（詳細報告）
- ポイント：電話でまず謝罪し感情を鎮め、メールで事実と対策を整理して送付。
社内報告ミス（関係性 密／緊急度 中）
- 推奨：メール→電話（上司の都合を確認してから）
機密情報漏えいリスク（重大事故／緊急度 最高）
- 推奨：電話（即時）＋メール（速やかに）＋対面説明（可能であれば）
電話とメール併用で誠意を伝える5ステップ
チャネルを併用する際は、順序と内容の一貫性がカギ。以下の5ステップで信頼回復を最速化しましょう。
- 即時連絡：電話で謝罪し、事実と対処方針を共有する
- メールで要点整理：電話後30分以内に送付
- 対策の進捗共有：メールで定期更新
- 完了報告：問題解決後、電話＋メールで報告
- フォローアップ：数日後に感謝と再発防止状況を共有
NG集｜逆効果になるチャネル選択と運用ミス
手段を誤るとさらなる炎上を招きかねません。
代表的な失敗パターンを押さえておきましょう。
| NGパターン | 何が問題？ | 改善策 |
| 電話だけで終わらせ証跡なし | 後から言った言わないの争点に | 電話後に必ずメールで議事録を送る |
| メールだけでクレーム対応 | 相手の感情が伝わらず火消しが長期化 | 先に電話で声のトーンで誠意を示す |
| 相手の都合を無視して深夜に電話 | マナー違反で不信感倍増 | メールで連絡可能時間を確認してから電話 |
| テンプレメールを多用し謝罪感ゼロ | 心がこもっていないと判断される | 相手固有の事実・影響を具体的に盛り込む |
実践例文とNG集
実践例文｜謝罪メール＆電話トーク例
【例1】添付忘れ（軽微なミス）
件名：資料添付漏れのお詫び
○○株式会社 ○○様
いつも大変お世話になっております。
本日お送りしたメールに、添付すべき資料が漏れておりました。
大変失礼いたしました。
下記に正しい資料を添付の上、再送させていただきます。
今後は確認を徹底し、再発防止に努めてまいります。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
署名
【例2】納期遅延（影響大）
電話トーク例
○○株式会社の○○です。
納期に関してご報告とお詫びがあり、ご連絡いたしました。
当初○月○日納品予定の案件ですが、工程Aに想定外の遅れが生じ、○日まで納品が困難となりました。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
現在、復旧対応を最優先で進めております。
つきましては、○日納品を目指し最大限努力いたします。
詳細はメールでもお送りいたします。
フォローメール例
件名：納期遅延のお詫びと今後の対応について
先ほどお電話でもお伝えいたしました通り、○○の件につきまして納品が○日まで遅延する見込みとなっております。
原因は工程Aにおけるトラブルであり、現在は社内リソースを集中し、復旧作業に注力しております。
再発防止策と進捗は随時ご報告いたします。
改めまして、深くお詫び申し上げます。
【例3】クレーム初期対応（感情的）
電話トーク例
このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。
詳細な状況を確認した上で、社内対応と再発防止策をご報告いたします。
後ほどメールにてまとめたものをお送りしますので、そちらもご確認ください。
フォローメール例
件名：【ご報告】○○に関するお詫びと対応について
本日はお時間を頂きありがとうございました。
改めまして、○○に関してご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
以下に、発生経緯・社内確認内容・対応策・再発防止策をまとめております。
ご確認いただけますと幸いです。
…（詳細記載）…
NG集｜やってしまいがちな謝罪ミス
| NG例 | 内容 | 改善ポイント |
|---|---|---|
| テンプレメールのみで済ませる | 「大変申し訳ございません」など定型文だけで心が伝わらない | 相手に具体的にどのような影響を与えたかを明記し、事実＋感情を両立させる |
| クレームにメールだけで対応 | 相手の怒りが収まらず、返信すらこない | まずは電話で誠意を伝え、メールで事実を整理してフォローする |
| 電話連絡が遅すぎる | メールで先に連絡したつもりでも、感情面のフォローが遅れ信頼を失う | 緊急度が高い場合はまず電話で直接謝るのが鉄則 |
| 言い訳から入る | 「担当者が急に休んで…」など事情説明が先になり、謝罪の意図が伝わらない | 最初に「ご迷惑をおかけし申し訳ありません」と謝罪の言葉を置く |
| 「すみません」で終わる | 丁寧語でも謝意が軽く伝わってしまう | 「申し訳ございません」「深くお詫び申し上げます」などフォーマルにする |
よくある質問（FAQ）
読者から寄せられた質問を厳選して回答します。
電話とメール、両方するのはしつこい？
しつこさより「誠意」が優先です。
ただし、同じ内容を繰り返すと逆効果になるため、電話では謝罪と状況説明、メールでは要点整理や記録共有といったように役割を分けることが重要です。
相手の負担を減らしつつ、誠実な対応を心がけましょう。
部署全体に影響するミスはどう連絡すべき？
まず代表者が電話で謝罪し、続いて関係者全員にメールで詳細を共有すると円滑です。
メールの返信がないときは再度電話してもいい？
24時間待っても返信がなければ、状況確認の電話をしましょう。
その際も相手の時間帯に配慮を。
海外クライアントへの謝罪は？
タイムゾーンを考慮し、先にメールで詳細を共有し、相手の営業時間に合わせて電話を行います。
まとめ
- 手段選択は「緊急度」「関係性」「証跡の必要性」で判断
- 電話→メールの黄金ルートでスピードと正確性を両立
- NG集を避け、相手の状況に寄り添ったコミュニケーションを
- より具体的なメール文例は、『ビジネスで使える謝罪メールの正しい書き方』で確認
この記事をブックマークし、いざというとき迷わず謝罪チャネルを選べるようにしておきましょう。
