クレームが発生した際の対応は、企業にとっても、個人にとっても信頼を大きく左右する重要な場面です。
特に、メールでの謝罪は顔が見えない分、言葉選び・構成・トーンがすべて。
誤解を招く言い回しや曖昧な説明は、相手の怒りを増幅させ、SNSなどでの“炎上リスク”にもつながりかねません。
本記事では、誠意が伝わる謝罪メールの基本構成から、絶対避けたいNG例・具体的な例文集・業種別テンプレート、さらには読者のよくある疑問へのQ&Aまで、実践的な内容を網羅しています。
「正しい謝り方」がわからないと感じている方や、「二次クレームに発展させたくない」と悩んでいる方は、ぜひ最後までお読みください。
関連記事：社内謝罪メールの正しい書き方｜上司・同僚・部下への対応別マナーと例文
関連記事：電話とメールどちらで謝る？ビジネス謝罪の正解と使い分け完全ガイド｜実践例文・NG集付き
目次
なぜ謝罪メールが重要なのか？
クレーム対応の第一歩は、適切な謝罪メールから始まります。
ここでは、なぜ謝罪メールが重要なのかをわかりやすく解説します。
メールは“企業の顔”になる
クレーム対応のメールは、単なる文書ではありません。
相手から見れば、それはあなた（または会社）の姿勢そのものです。
たとえ問題の原因が些細なものであっても、文面の中に誠意が感じられなければ、「誠実さのない会社」「他人事で済ます人」という印象を与えてしまいます。
クレームの本質は「信頼の損失」への対応
クレームの大半は、単なる製品不良やミスの指摘ではなく、「信頼を裏切られたこと」への感情的な反応です。
つまり謝罪とは、損なわれた信頼を回復するための第一歩。
冷静かつ誠実な対応が求められます。
早期かつ誠実な対応が炎上を防ぐ
対応が遅れると、相手の不満はどんどん膨れ上がります。
初動が早ければ、「真摯に受け止めてくれている」という印象を持たせ、事態の沈静化に繋がります。
「まずは即レス」→「丁寧なフォロー」→「信頼回復」が鉄則です。
失敗しない謝罪メールの正しい書き方【5つの基本構成】
曖昧な謝罪は逆効果になることも。
基本構成を押さえることで、誠意が伝わる文面が書けるようになります。
謝罪メールには一定の“型”があります。
以下の5つの要素がしっかり入っているかを確認しましょう。
【件名】一目で内容が伝わるタイトルに
わかりやすく、誠意を感じるものに。
例）「【お詫び】◯◯の件につきまして」
例）「◯◯に関する不手際のお詫びとご報告」
【宛名】相手に敬意を込めた書き出しを
会社名・担当者名を正しく明記（※名前の誤記厳禁）
【原因の説明】事実ベース＋正直な伝え方
第一文で謝罪の意を伝える。
「申し訳ございません」など直接的な表現を避けない
【再発防止策と今後の対応】信頼を取り戻すために必要な一文
わかる範囲で構わないが、曖昧さは禁物。
信頼回復のために、具体的な対策を述べる。
「今後このようなことがないよう～」と締めるのが定型です。
炎上・信頼喪失を招くNG謝罪メール例と改善ポイント
一見丁寧でも、相手の怒りを逆なでする表現があります。
ありがちなNG例を紹介し、改善文と比較します。
【NG例①】言い訳や原因不明のまま謝る
NG文：「通常はこのようなことは起こらないのですが…」
→改善文：「この度は◯◯によりご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
ポイント：言い訳より先に、まず謝るのが鉄則です。
【NG例②】責任を曖昧にして印象が悪化
NG文：「担当部署がうまく連携できておらず…」
→改善文：「弊社の連携不足によりご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。」
ポイント：内部事情を出すと「他人事感」が出ます。
主語は「私たち（会社）」で責任を負う姿勢が大切。
【NG例③】「お詫び申し上げます」だけで終わる
NG文：「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」
→改善文：「今後このような事態を二度と起こさぬよう、再発防止策を講じてまいります。」
ポイント：未来に向けた行動がないと、信頼は戻りません。
誠意が伝わる謝罪メールの書き方｜クッション言葉・締めの文例集
丁寧で柔らかな言葉を添えるだけで、メールの印象は大きく変わります。
信頼回復につながる表現を例文付きで紹介。
クッション言葉は「謝罪＋感謝」「謝罪＋反省」を組み合わせると、硬さの中にも誠意と温かみが生まれます。
フォロー文では「再発防止策」「具体的な行動」「問い合わせ窓口」を明示し、相手の不安を払拭しましょう。
適宜、日付や担当名、期日などを差し替えてお使いください。
【冒頭・文中】クッション言葉の使い方と例文
- 「まずはこの度の不手際により、多大なご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。」
- 「平素より格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。」
※冒頭で“感謝＋謝罪”のトーンを整える - 「大変恐縮ではございますが、◯◯の件につきましてご説明申し上げます。」
- 「ご指摘いただきました点につきまして、深く反省いたしております。」
- 「まずは事情説明よりも先に、深くお詫び申し上げます。」
- 「貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。」
- 「本件につきましては、弊社一同、重大に受け止めております。」
【締めの一文】信頼回復・安心感を与えるフレーズ集
- 「今回の事態を重く受け止め、再発防止に全力を尽くしてまいります。」
- 「進捗状況につきましては、◯月◯日までに改めてご報告いたします。」
- 「本件に関し、ご不明点やご要望等ございましたら、遠慮なくお申し付けください。」
- 「今後とも変わらぬご愛顧を賜れますよう、お願い申し上げます。」
- 「引き続きご指導ご鞭撻のほど、何卒よろしくお願いいたします。」
- 「二度と同様のご迷惑をおかけしないよう、体制を整えてまいります。」
- 「ご期待に沿えるよう、社員一同、誠心誠意努めてまいります。」
謝罪メールでやりがちなミス＆注意点【チェックリスト付】
誠意はあっても、伝え方で台無しになることも。
送信前にチェックしたいミス例をまとめました。
・曖昧な言葉やテンプレ感が強い
・件名がわかりづらい・不安を煽る
・時間を空けすぎた返信
・修正なしでコピペ送信
| NGパターン | 解説 |
|---|---|
| 名前や社名を誤記 | 相手の怒りを倍増させます。見直し必須 |
| 一文が長すぎて読みにくい | 誠意を伝えるには、簡潔で明確な文体が必要 |
| 丁寧語と敬語の誤用 | 「ご迷惑をおかけしてしまい誠に恐れ入ります」など違和感ある言い回し |
| 末尾が「よろしくお願いします」 | 謝罪文には不適切。締めくくりは「お詫び申し上げます」または再発防止の文で |
【シーン別】謝罪メールの文例集（そのまま使えるテンプレート）
実際のトラブルを想定したメール文例を紹介。
テンプレとしても利用できます。
【ケース①】製品の不良に関する謝罪
使用シーン
商品到着後にお客様から「初期不良」「破損」「仕様不備」などの指摘があった場合。
【お詫び】製品不良に関するご連絡と対応のご案内
〇〇様
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、お届けした製品に不良があり、ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
現在、当該製品の状況確認を行っておりますが、まずは先んじて代替品の発送準備を進めております。
ご返送が難しい場合は、恐れ入りますがその旨をご一報ください。
今後このようなことがないよう、社内の検品体制を見直し、再発防止に努めてまいります。
何卒ご容赦のほど、お願い申し上げます。
社内チェックポイント
該当ロット番号の特定・回収要否
写真・証拠の確認依頼
代替品・返送指示の段取り確認
【ケース②】納期遅延のお詫び
使用シーン
製造遅れ、物流トラブル、在庫切れなどにより納期に影響が出た場合。
【納期遅延のお詫び】〇〇製品のご納品について
〇〇様
いつもお世話になっております。〇〇株式会社の△△です。
このたび、ご注文いただいた〇〇の納品が予定より遅延しており、ご迷惑をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
原因は、〇〇の調達が一時的に困難となったことによるものです。
現在は〇月〇日頃の納品見込みで調整を進めております。
本件を真摯に受け止め、今後のリスク管理体制を強化してまいります。
何卒ご理解のほど、よろしくお願い申し上げます。
社内チェックポイント
納期調整の確定日を確認してから送信
代替案やキャンセル対応の提案要否
【ケース③】接客・対応の不備
使用シーン
スタッフの言動・対応ミス・無礼・案内ミスに対する謝罪
【お詫び】弊社スタッフの対応に関するご指摘について
〇〇様
日頃より弊社をご利用いただきありがとうございます。
このたびは、弊社スタッフの対応により、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
該当のスタッフには状況を確認の上、再教育を行っております。
今後は全社員に周知徹底し、再発防止に努めてまいります。
本件に関しましてご不快な思いをおかけしましたこと、重ねて深くお詫び申し上げます。
社内チェックポイント
該当スタッフへのヒアリング結果を反映
二次クレーム防止の情報共有を社内で実施
【ケース④】誤請求・システムエラー
使用シーン
請求金額のミス、二重請求、システム障害による誤送信など
【重要】請求内容に関するお詫びとご案内
〇〇様
いつも大変お世話になっております。〇〇株式会社の△△です。
このたび、誤った請求金額にてご請求書を送付してしまい、混乱とご不便をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
正しい金額での請求書を再送いたします。
また、万が一お支払い済みの場合は、速やかに返金処理を行いますので、ご安心ください。
再発防止のため、請求業務プロセスおよびシステム連携体制の見直しを進めております。
今後とも何卒よろしくお願いいたします。
社内チェックポイント
送信先間違いや誤金額の再発防止策を記録
誤請求による影響範囲（返金・キャンセル）確認
【ケース⑤】社内ミス（報告漏れ・手配不備）
使用シーン
スケジュール連携、資料の未送信、段取り抜けなどのヒューマンエラー
【お詫び】弊社の不手際に関するご報告
〇〇様
お世話になっております。〇〇株式会社の△△です。
このたびは、弊社内の確認不足により、〇〇に関する手配・報告が漏れていたことが判明いたしました。
貴重なお時間を頂戴したにもかかわらず、このような結果となり誠に申し訳ございません。
今後は社内の情報共有フローを見直し、チェック体制を強化して再発防止に努めてまいります。
ご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
社内チェックポイント
発生原因の明文化（再発防止報告書の作成）
関係部署への周知徹底
| 項目 | 確認内容 |
|---|---|
| ✅ 主語明確 | 「弊社が」「私どもが」と責任を明記 |
| ✅ 原因説明 | わかる範囲で、簡潔かつ正直に説明 |
| ✅ 再発防止策 | 具体的な改善策を一文でも入れる |
| ✅ 感情表現 | 共感・誠意をにじませる文面に |
| ✅ 敬語表現 | 可能な限り二重敬語を避け、丁寧語を使用 |
謝罪メールとお詫び文の違いとは？役割と使い分けのポイント
ビジネスの現場では、「謝罪メール」と「お詫び文」という言葉が混同されがちですが、実は役割や使い方に違いがあります。
正しく理解し使い分けることで、相手に誠意が伝わりやすくなり、トラブルの円滑な解決につながります。
社外向け謝罪メールと社内向け謝罪メールの具体的な違い
謝罪メールは、クレームやトラブルが発生した際に送る正式な文書です。
問題の内容や原因、今後の対応策を詳しく説明し、相手に誠意を示す役割を持ちます。
一方、お詫び文は、比較的軽微なミスや日常的な謝罪に使われる簡潔な表現です。
また、謝罪メールの中に含まれる「お詫びの言葉」としても使われます。
例えば、製品の不良や納期遅延といった大きなトラブルが発生した場合は「謝罪メール」として、詳細な状況説明や対応策を盛り込みます。
一方、配送の遅れが軽微な場合や細かな手違いの際には「お詫び文」として短い文章で謝意を伝えるだけにとどめることが多いです。
使い分けのポイントは、相手の被害の大きさやビジネス上の重要度に合わせて、謝罪メールかお詫び文かを選ぶことです。
誤って軽いお詫び文で済ませてしまうと、相手に不誠実な印象を与えることがあるため注意しましょう。
社外用と社内用、謝罪メールの文例と特徴の比較
謝罪メールは送る相手によって、表現や内容を変える必要があります。
特に社外と社内では伝え方に差をつけなければ、誤解やトラブルの原因になります。
ここでは、社外用と社内用の謝罪メールで押さえるべきポイントを具体例と共に解説します。
社外・社内別に知っておきたい謝罪メールのポイント
社外用謝罪メールは、丁寧でかしこまった敬語表現を用い、相手の感情に配慮した柔らかい言い回しを心がけます。
問題発生の事実、原因、再発防止策を具体的に示し、誠意を伝えることが重要です。
例：
拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
このたびは弊社製品の不良により、多大なるご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
現在、原因を調査中であり、再発防止に全力を尽くしております。今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。
敬具
一方、社内用謝罪メールは、事実確認と改善策の共有を目的とし、簡潔かつわかりやすく書くことが求められます。
責任の所在や具体的な対策を明示し、感情的な表現は避けます。
例：
関係各位
昨日の納期遅延につきまして、担当部署の手配ミスが原因であることが判明しました。今後はチェック体制の強化を図り、再発防止に努めます。ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
このように、社外には丁寧さと配慮を重視し、社内には問題解決に向けた事実と対策を明確に伝えるスタイルが望ましいです。
謝罪メールテンプレート活用時の注意点とコツ
謝罪メールのテンプレートは、効率的にメール作成を行う上で非常に便利ですが、誤った使い方をするとかえってトラブルを招くこともあります。
テンプレートを活用する際の注意点を押さえて、誠意が伝わるメールを作成しましょう。
テンプレートはあくまで「土台」として使うべき理由
どんなに優れたテンプレートでも、状況や相手に応じたカスタマイズは必須です。
問題の具体的内容や相手の感情を考慮せず、そのまま送るのは避けましょう。
- 個別の事情に合わせた文言の挿入
例えば、「原因調査中です」「〇〇の改善策を講じています」など、具体的な状況を必ず盛り込むことで、受け手に安心感を与えられます。
- 敬語表現やトーンのチェック
使い慣れない敬語や不自然な言い回しがないか、送信前に必ず確認しましょう。社外用・社内用で敬語のレベルも調整が必要です。
- 誤字脱字や情報の正確さを必ず確認
どんなにテンプレが完璧でも、ミスがあれば信頼を損ないます。二重チェックを推奨します。
- NG例と改善例
- NG例（テンプレそのまま）
この度はご迷惑をおかけし申し訳ございません。原因は調査中です。今後ともよろしくお願いいたします。
- 改善例（カスタマイズ済み）
この度は弊社サービスに不備があり、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。現在、原因を調査しており、調査結果とともに具体的な対策をご報告いたします。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
このように、テンプレートは必ず内容を自社の状況に合わせて調整し、相手に寄り添った文章に仕上げることが大切です。
クレーム対応に関するよくある質問（Q&A）
読者から寄せられたリアルな悩みに、プロの視点でお答えします。
Q1. 電話だけで謝ればメールはいらない？
A1. 電話での謝罪も重要ですが、それだけで済ませるのは避けましょう。
電話では記録が残らず、誤解が生まれるリスクもあるため、必ず後からメールや文書でも正式な謝罪を行ってください。
たとえば、以下のような形でメールを送るのがおすすめです。
件名：【お詫び】◯◯の件について
◯◯株式会社 ◯◯様
本日はお電話でお時間をいただき、誠にありがとうございました。
改めまして、今回の◯◯に関してご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。
本メールにて、正式にお詫びの意を表させていただきます。
（以下、詳細・再発防止策など）
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
Q2. 原因がすぐわからないときの文面は？
A2. すぐに原因を特定できない場合でも、放置や曖昧な表現は禁物です。
現在の状況と今後の対応について明確に伝えましょう。
以下のように表現すると、誠実さが伝わります。
現在、詳細な原因を社内にて調査中でございます。
お客様におかれましては多大なご不便・ご迷惑をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
進捗があり次第、あらためてご報告いたしますので、今しばらくお時間をいただけますと幸いです。
ポイントは、「調査中」と伝えたあとに放置しないこと。
24〜48時間以内に進捗を報告するのが理想です。
Q3. 相手が感情的な場合、どう対応すべき？
A3. 相手が怒っている場合、文章では冷静さと共感を最優先してください。
反論や正当化は逆効果になることがあります。
特にメールでは、感情を逆なでしない表現が必要です。
このたびは、当社の不手際によりご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
お客様のお声は真摯に受け止め、今後同様の事態を防ぐための対応を講じてまいります。
謝罪の基本はまず共感。
状況を受け止める言葉を入れることで、相手の気持ちは徐々に落ち着いていきます。
Q4. 英語で謝罪する場合のポイントは？
A4. 英語での謝罪も、形式ばらずストレートな表現で問題ありません。
以下はビジネスでよく使われる謝罪の例文です。
We sincerely apologize for the inconvenience caused.
We take this matter seriously and are working to resolve it as soon as possible.
We appreciate your patience and understanding.
日本語約：「この度はご不便をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。本件を重大に受け止め、早急に解決すべく対応を進めております。ご理解とご辛抱を賜り、誠にありがとうございます。」
ポイントは、「心からの謝罪＋解決に向けた意志＋感謝の気持ち」の3つを盛り込むこと。
相手との信頼関係を保つために、文法や言葉遣いにも気を配りましょう。
Q5. 謝罪メールは社内で共有するべき？
A5. はい。社内共有は再発防止やナレッジ化に不可欠です。
ただし、個人の名前やミスの詳細が特定されると、犯人探しのようになってしまうため、共有内容には十分な配慮が必要です。
共有する際は、以下のような観点を含めると有益です。
- どのような経緯で問題が発生したか
- お客様への謝罪文の要点と対応内容
- 改善策や社内での取り組み
- 今後の注意点・教訓
チーム内での情報共有により、組織全体の対応力が向上します。
まとめ｜謝罪メールで信頼を“回復”に変えるために
謝罪メールは、単に「謝る」だけのツールではありません。
クレームを信頼に変えるチャンスでもあります。
本記事でご紹介した構成・文例・注意点を実践すれば、炎上やトラブルを未然に防ぎ、顧客との関係性をより強固にすることが可能です。
困ったときは、このガイドを開いて、“誠意の伝わる言葉”を選んでください。
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