電話とメールどちらで謝る？ビジネス謝罪の正解と使い分け完全ガイド｜実践例文・NG集付き

ミスやトラブルが発生したとき、あなたは「まず電話で謝るべきか」「丁寧なメールを送るべきか」で迷った経験はありませんか？

謝罪の手段選択を誤ると、相手の怒りを増幅させたり修復に余計な時間を費やしたりしてしまいます。

本記事では、ビジネスシーンで頻発する謝罪を「電話」と「メール」のどちらで行うべきか、その判断基準と効果的な併用方法を徹底解説。

さらに、状況別の実践例文・NG集・FAQまで網羅しました。

この記事一つで、あなたの謝罪コミュニケーションは確実にレベルアップします。

メール本文の詳しい構成は
『ビジネスで使える謝罪メールの正しい書き方｜添付忘れ・誤送信の例文付き』をご覧ください。

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締め方のポイントは

『謝罪メールの締め方完全ガイド｜誠意が伝わる文例・ポイント・NG例まで徹底解説』で詳しく解説しています。

電話とメールを使い分けるべき理由

すべての謝罪を「電話ですべき」「メールだけで十分」と決めつけるのは危険です。

相手の状況、緊急度、証跡の必要性によって最適解は変わります。

電話謝罪のメリットとデメリット

メリット

• 感情が声色で伝わりやすく、誠意がダイレクトに届く
• リアルタイムで相手の反応を確認し、即フォローが可能

デメリット

• 記録が残りにくく、言った／言わないトラブルの火種に
• 相手の時間を拘束するため、状況によっては逆効果

メール謝罪のメリットとデメリット

メリット

• 記録が残り、共有・再確認が容易
• 相手の読めるタイミングを尊重できる

デメリット

• 感情が伝わりにくく、テンプレ感が強いと誠意が薄れる
• 返信が遅れると火消しが遅延

どちらを先に？謝罪チャネル選択の鉄則

怒りがピークに達する前に、最適なチャネルで素早く謝罪することが信頼回復の第一歩です。

緊急度と関係性で判断する2×2マトリクス

	緊急度 高	緊急度 低
関係性 密	電話＋メール	電話 or メール
関係性 希薄	電話＋メール	メール

ポイント：緊急度が高い場合は音声で一度火消しし、その後メールで証跡とフォローを残す。

併用のベストタイミングと順序

1. 電話で謝罪→直後にメールで要点をまとめる
2. まずメールで経緯共有→相手が読んだ頃合いに電話で補足
   状況によって順序を逆にするだけで、相手の負担を減らし誠意を伝えられます。

シーン別｜電話・メール・併用のテンプレート

以下では、代表的な5シーンで最適なチャネル選択と例文を紹介します。

添付忘れ・誤送信（軽微なミス／緊急度 中）

• 推奨：メール→電話（必要であれば）
• メール例文（要約）：

件名：資料添付漏れのお詫び
本文：このたびは添付資料が漏れておりました。直ちに再送いたします。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。

納期遅延（影響大／緊急度 高）

• 推奨：電話→メール
• 電話トーク例：

まずは深くお詫び申し上げます。原因は工程Aの遅延で、現在復旧作業を行っており○日までに納品可能です。

• フォローメール例文：電話でお伝えした通り、○日納品に向けて進行中です。再発防止策として…

クレーム対応（感情的／緊急度 高）

• 推奨：電話＋メール（詳細報告）
• ポイント：電話でまず謝罪し感情を鎮め、メールで事実と対策を整理して送付。

社内報告ミス（関係性 密／緊急度 中）

• 推奨：メール→電話（上司の都合を確認してから）

機密情報漏えいリスク（重大事故／緊急度 最高）

• 推奨：電話（即時）＋メール（速やかに）＋対面説明（可能であれば）

電話とメール併用で誠意を伝える5ステップ

チャネルを併用する際は、順序と内容の一貫性がカギ。以下の5ステップで信頼回復を最速化しましょう。

1. 即時連絡：電話で謝罪し、事実と対処方針を共有する
2. メールで要点整理：電話後30分以内に送付
3. 対策の進捗共有：メールで定期更新
4. 完了報告：問題解決後、電話＋メールで報告
5. フォローアップ：数日後に感謝と再発防止状況を共有

NG集｜逆効果になるチャネル選択と運用ミス

手段を誤るとさらなる炎上を招きかねません。

代表的な失敗パターンを押さえておきましょう。

NGパターン	何が問題？	改善策
電話だけで終わらせ証跡なし	後から言った言わないの争点に	電話後に必ずメールで議事録を送る
メールだけでクレーム対応	相手の感情が伝わらず火消しが長期化	先に電話で声のトーンで誠意を示す
相手の都合を無視して深夜に電話	マナー違反で不信感倍増	メールで連絡可能時間を確認してから電話
テンプレメールを多用し謝罪感ゼロ	心がこもっていないと判断される	相手固有の事実・影響を具体的に盛り込む

実践例文とNG集

実践例文｜謝罪メール＆電話トーク例

【例1】添付忘れ（軽微なミス）

【例2】納期遅延（影響大）

電話トーク例

フォローメール例

【例3】クレーム初期対応（感情的）

電話トーク例

フォローメール例

NG集｜やってしまいがちな謝罪ミス

NG例	内容	改善ポイント
テンプレメールのみで済ませる	「大変申し訳ございません」など定型文だけで心が伝わらない	相手に具体的にどのような影響を与えたかを明記し、事実＋感情を両立させる
クレームにメールだけで対応	相手の怒りが収まらず、返信すらこない	まずは電話で誠意を伝え、メールで事実を整理してフォローする
電話連絡が遅すぎる	メールで先に連絡したつもりでも、感情面のフォローが遅れ信頼を失う	緊急度が高い場合はまず電話で直接謝るのが鉄則
言い訳から入る	「担当者が急に休んで…」など事情説明が先になり、謝罪の意図が伝わらない	最初に「ご迷惑をおかけし申し訳ありません」と謝罪の言葉を置く
「すみません」で終わる	丁寧語でも謝意が軽く伝わってしまう	「申し訳ございません」「深くお詫び申し上げます」などフォーマルにする

よくある質問（FAQ）

読者から寄せられた質問を厳選して回答します。

Q１. ミスの連絡はいつまでにすべき？

A. ミスを発見したらできるだけ早く連絡することが大切です。

遅延や隠蔽は信頼を損なう原因となるため、可能な限り速やかに関係者に状況を共有しましょう。

特に重大な影響がある場合は、即時に電話連絡をし、その後メールで詳細を報告するのが望ましいです。

Q２. 謝罪メールのポイントは？

A. 謝罪メールでは、以下の点に注意しましょう。

• 事実関係を明確に記載すること
• 感情的にならず冷静に謝罪文を構成すること
• 今後の再発防止策を具体的に示すこと
• 相手の負担を考慮した言葉遣いで配慮を示すこと

Q３. 電話での謝罪が難しい場合は？

A. どうしても電話が難しい場合は、メールや社内チャットツールなどを活用し、誠意を持って早急に連絡しましょう。

ただし、相手の反応や質問に即答できない点があるため、後日改めて電話でフォローアップすることをおすすめします。

Q４. 電話とメール、両方するのはしつこい？

A. 一見「しつこいのでは」と感じられがちですが、相手への誠意を伝えるという観点では、電話とメールの両方を使うのが理想的です。

特にビジネスにおいては、状況説明や謝罪を一方的な文面だけで済ませるより、まずは肉声で直接伝える方が印象が良く、信頼回復につながります。

ただし、同じ内容を何度も繰り返すと、かえって煩わしさを感じさせてしまう恐れがあります。

そのため、それぞれの連絡手段に「役割」を持たせることがポイントです。

• 電話：まずは口頭でのお詫びと状況説明、相手の反応を伺う
• メール：電話の内容を簡潔に整理して記録として残す／再発防止策や対応予定の詳細を文書で伝える

たとえば、クレームや納期遅延などのトラブル発生時は、即座に電話で謝罪し、その日のうちにフォローアップとして要点をまとめたメールを送ると、相手に安心感を与えます。

重要なのは、「情報の重複」ではなく、「伝え方の工夫」です。

メールを送る際には「本日はお電話にてお時間をいただき、ありがとうございました」といった一文を添えることで、相手に過剰な印象を与えず、丁寧な対応になります。

相手の負担を考慮しつつ、必要な情報を整理して伝えることで、誠実さと配慮の両方を示すことができます。

Q５. 部署全体に影響するミスはどう連絡すべき？

A. 部署やチーム全体に影響を及ぼすミスが発生した場合は、迅速かつ段階的な連絡対応が重要です。

まずは責任者や担当者が代表して、直属の上司や関係部署のキーパーソンに電話で謝罪を行うのが適切です。

その後、関係者全員に向けてメールで状況報告と謝罪文を送付し、ミスの内容、原因、影響範囲、今後の対応方針などを明確に伝えることで、社内の混乱を最小限に抑えられます。

• ステップ1：関係部署の責任者や影響を受けた部署にまず電話で謝罪・概要説明
• ステップ2：全体にメールで正式な文面を送り、事実関係・謝罪・再発防止策を共有

メールの件名は「【重要】○○に関するご報告とお詫び」など、内容が一目でわかるようにし、本文では感情的な表現よりも冷静で事実に基づいた記載を心がけましょう。

また、ミスの影響範囲が大きい場合は、別途社内ミーティングを設定し、口頭で補足説明や質疑応答の場を設けるのも効果的です。

まとめると、「即時性」「正確性」「段階的な連絡」が信頼回復のカギです。

受け手に混乱や不安を与えないよう、誠意を持って丁寧に伝えましょう。

まず代表者が電話で謝罪し、続いて関係者全員にメールで詳細を共有すると円滑です。

メール文例（社内向け・謝罪と報告）

社内ミーティングの進行案（緊急報告／謝罪共有）

Q６. メールの返信がないときは再度電話してもいい？

A. はい、メール送信後24時間以上経っても返信がない場合は、状況確認のために電話でご連絡するのが適切です。

ただし、あくまでも「確認」の姿勢で連絡することが大切です。

特にビジネスの場では、相手も多忙だったり、見落としている可能性があります。

「返信がない＝無視している」と決めつけず、穏やかで礼儀正しいトーンで連絡しましょう。

また、電話をかける時間帯にも配慮しましょう。

始業直後・昼休み・終業直前などは避け、10時〜11時、または14時〜16時頃が望ましい時間帯とされています。

相手が電話に出られなかった場合に備えて、留守電には要件を簡潔に残すか、メールで再送するのも一つの方法です。

さらに、電話後には「本日はお電話にて失礼いたしました」といったフォローアップメールを送ると、丁寧な印象を残せます。

まとめると、返信がない場合は1日程度の余裕をもって確認の電話をしつつ、言葉選びとタイミングに配慮することで、相手に不快感を与えず、円滑なやりとりが可能になります。

24時間待っても返信がなければ、状況確認の電話をしましょう。

その際も相手の時間帯に配慮を。

Q７. 海外クライアントへの謝罪は？

A. 海外クライアントへの謝罪対応では、まず相手のタイムゾーンや文化的な背景を配慮することが重要です。

いきなり電話をするのではなく、先にメールで謝罪の要点と状況を明確に伝えるのが基本です。

謝罪メールでは、以下の点を意識しましょう：

• 簡潔で明確な謝罪文（過剰な感情表現は控える）
• 発生した問題の内容と原因
• 影響範囲と現在の対応状況
• 今後の対策や代替案の提示

メール送信後、クライアントの勤務時間内（例：現地時間の10時〜17時）に合わせて、事前にアポイントを取ったうえで電話連絡を行うのが丁寧です。

突然のコールは時差によって迷惑になる可能性があるため、”May I call you at your convenience?” などの表現で時間調整をしましょう。

また、英語での謝罪では “We sincerely apologize for the inconvenience caused.” や “We take full responsibility and are currently taking corrective actions.” など、過度にへりくだらず、誠実かつ前向きな表現が好まれます。

文化的なニュアンスにも注意が必要です。

たとえば、欧米では謝罪よりも問題解決の姿勢が重視される傾向があります。

単なる謝罪にとどまらず、「今後の防止策」「信頼回復のための行動」を示すことが信頼維持につながります。

まとめると、海外クライアントへの謝罪は言語・時間・文化の壁を意識しつつ、段階的かつ論理的に対応することが大切です。

タイムゾーンを考慮し、先にメールで詳細を共有し、相手の営業時間に合わせて電話を行います。

まとめ

• 連絡手段の選択は「緊急度」「相手との関係性」「証跡の必要性」を基準に判断することが大切です。
• まず電話で迅速に謝罪や説明を行い、その後メールで内容を正確に共有する「電話→メール」の黄金ルートを活用しましょう。
• NG行動を避け、相手の状況や感情に寄り添ったコミュニケーションを心がけることが信頼回復につながります。
• 具体的なメール文例については、『ビジネスで使える謝罪メールの正しい書き方』を参照すると役立ちます。

この記事をブックマークして、いざというときに迷わず最適な謝罪チャネルを選べるよう備えておきましょう。

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