電話対応の基本マナーと敬語フレーズ完全ガイド｜新人・事務職でも失敗しない例文集

電話対応は、社会人として避けて通れない業務のひとつです。

しかし実際には「正しい敬語がわからない」「失礼な言い方をしていないか不安」「電話が鳴るだけで緊張する」と悩む方が非常に多くいます。

特に新人や事務職、パート・アルバイトの方にとって、電話対応は大きなハードルになりがちです。

本記事では、電話対応の基本マナーと正しい敬語フレーズを中心に、すぐに使える具体例、よくあるNG表現、実務で役立つQ&Aまで網羅的に解説します。

型を覚えるだけで電話対応は確実に楽になります。

この記事を読み終える頃には、自信を持って電話に出られる状態を目指しましょう。

なぜ電話対応のマナーと敬語が重要なのか

電話対応は単なる事務作業ではなく、会社や店舗の印象を左右する重要なコミュニケーションです。

メールやチャットと違い、声だけで相手に印象が伝わるため、言葉遣いや話し方がそのまま「評価」につながります。

たった一言の敬語ミスやぶっきらぼうな対応が、不信感やクレームの原因になることも珍しくありません。

一方で、丁寧で落ち着いた電話対応ができれば、「この会社は信頼できる」「対応がしっかりしている」という好印象を与えることができます。

電話対応の基本マナーと敬語は、経験ではなく知識と準備でカバーできるスキルです。

まずは重要性を正しく理解することが、上達への第一歩となります。

電話は「会社の第一印象」を決める

電話は、相手が最初に接する「会社の窓口」です。

対面と違い表情が見えないため、声のトーン・話し方・敬語の正確さが、会社全体の印象として強く残ります。

たとえば、以下の2つを比べてみてください。

悪い例
「はい、〇〇です。」
→ 会社名がなく、声も淡々としているため不安を与えやすい

良い例
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、営業部の△△でございます。」
→ 丁寧で安心感があり、信頼につながる

このように、第一声の数秒で評価はほぼ決まると言われています。

正しい型を覚えておくだけで、印象は大きく改善します。

電話対応が評価・信頼・クレーム対応に直結する理由

電話対応は、社外だけでなく社内評価にも影響します。

「電話対応が丁寧＝仕事ができそう」という印象を持たれやすく、上司や先輩からの信頼にも直結します。

また、クレームの多くは

• 話を遮られた
• 敬語が雑だった
• 説明が不十分だった

といった初期対応のミスが原因です。

例文（クレーム初期対応）
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。

詳しくお話をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

この一言があるだけで、相手の感情は大きく和らぎます。

電話対応のマナーと敬語は、トラブル回避の最強スキルでもあるのです。

電話対応だけでなく、社会人としての基本マナー全体を押さえたい方は、
▶ [新人向けビジネスマナー完全ガイド] もあわせて参考にしてください。

電話対応の基本マナー【これだけは必須】

電話対応のマナーは、難しい敬語を完璧に覚えることではありません。

実は、多くの評価や印象は「基本動作」ができているかどうかで決まります。

電話に出る前の準備、第一声の言い方、声のトーンや話すスピードなど、型を知っているかどうかが大きな差を生むのです。

特に新人や電話対応に慣れていない方は、場当たり的に対応してしまいがちですが、基本マナーを押さえておけば慌てることはありません。

この章では、どんな業種・職種でも共通して使える電話対応の基本マナーを、具体例とNG例を交えながら丁寧に解説します。

電話に出る前の準備と心構え

電話対応は、受話器を取る前から始まっています。

準備不足のまま電話に出ると、聞き漏らしや言い間違いが起こりやすくなります。

電話対応前の基本準備

• メモ帳とペンを必ず用意する
• 会社名・部署名・自分の名前をすぐ言える状態にする
• 姿勢を正し、表情を整える

意外に重要なのが「姿勢」です。

背筋を伸ばすだけで声が明るくなり、相手にも好印象を与えます。

NG例

• パソコン作業をしながら電話に出る
• メモを取らず記憶に頼る

電話は「聞き直さない前提」で準備しておくことが大切です。

正しい電話の受け方・第一声の基本

電話対応で最も重要なのが第一声です。

ここで印象の8割が決まると言われています。

基本の正解フレーズ

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、△△でございます。」

この一文には、

• 感謝
• 会社名
• 名乗り

がすべて含まれており、どんな業種でも使えます。

よくあるNG例

• 「はい、〇〇です」
• 「もしもし、〇〇会社です」

「もしもし」はビジネスシーンでは不適切なので注意しましょう。

また、電話は3コール以内に出るのが理想です。

遅れた場合は一言添えるのがマナーです。

例文

「お待たせいたしました。

株式会社〇〇、△△でございます。」

声のトーン・話すスピード・姿勢のポイント

正しい敬語を使っていても、声の印象が悪いと評価は下がります。

電話では声だけが情報源になるため、話し方は非常に重要です。

好印象を与えるポイント

• 声は普段よりワントーン高め
• 話すスピードはややゆっくり
• 語尾まで丁寧に発音する

悪い例

• 早口で機械的
• 語尾が消える
• 小さな声で自信がない印象

良い例（実践フレーズ）

「かしこまりました。

〇日の〇時でお間違いないでしょうか。」

復唱を入れることで、聞き間違い防止＋丁寧さの両方をカバーできます。

電話対応だけでなく、話し方そのものを改善したい方は、
▶ [好印象を与える話し方のコツ｜ビジネス編] も参考になります。

【シーン別】電話対応の敬語フレーズ集（そのまま使える例文付き）

電話対応で最も多い悩みが、「この場面では、何と言えば正解なのかわからない」というものです。

敬語は知識として理解していても、実際の電話ではとっさに言葉が出てこないことが少なくありません。

その結果、曖昧な表現や失礼な言い回しになってしまうケースも多いのです。

そこでこの章では、電話対応で頻出するシーン別に、正しい敬語フレーズを例文付きで整理しました。

丸暗記する必要はありませんが、「この場面ではこの言い方」という型を知っておくだけで、電話対応の不安は一気に減ります。

新人・事務職・パートの方でも、今日からすぐに使える実践的な内容です。

相手の名前・会社名・用件を確認するとき

電話対応では、最初に「誰から・何の用件か」を正確に把握することが重要です。

聞き取りづらかった場合に、遠慮して確認しないのはNGです。

丁寧に聞き返すことは失礼にはなりません。

基本フレーズ

「恐れ入りますが、会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

用件確認

「どのようなご用件でしょうか。」

聞き取れなかった場合

「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでして、もう一度お名前をお願いできますでしょうか。」

NG例

• 「お名前は？」
• 「何の用ですか？」

→ 丁寧さが欠け、相手に不快感を与えます。

担当者に取り次ぐときの敬語フレーズ

担当者に電話をつなぐ場面では、「待たせること」への配慮が大切です。

無言で保留にするのはマナー違反になります。

正しい取り次ぎフレーズ

「少々お待ちいただけますでしょうか。

担当の〇〇におつなぎいたします。」

保留前の一言

「お電話を保留にいたします。」

NG例

• 無言で保留にする
• 「ちょっと待ってください」

ビジネスでは「少々」「お待ちいただけますでしょうか」が基本です。

担当者が不在の場合の対応

担当者不在時の対応は、電話対応の評価を大きく左右します。

不在理由を詳しく伝える必要はありません。

基本フレーズ

「申し訳ございません。

〇〇はただいま席を外しております。」

戻り時間を聞かれた場合

「本日中には戻る予定でございます。」

折り返し提案

「よろしければ、戻り次第こちらから折り返しご連絡いたしましょうか。」

NG例

• 「今いません」
• 「外出中です（理由を詳細に説明）」

情報は必要最小限に留めるのがマナーです。

伝言を預かる・内容を復唱する

伝言を預かる際は、「聞いたつもり」が最も危険です。

必ず復唱して確認しましょう。

伝言を預かるとき

「差し支えなければ、ご伝言を承りますがいかがでしょうか。」

復唱例

「〇日の〇時頃にお電話をいただいた件で、折り返しをご希望ということでお間違いないでしょうか。」

NG例

• メモを取らない
• 復唱せずに電話を切る

復唱は、ミス防止＋丁寧な印象の両方に効果があります。

電話を切るときの正しい敬語

電話対応の最後も、印象を左右する重要なポイントです。

相手が電話を切るのを確認してから受話器を置くのが基本です。

基本フレーズ

「本日はお電話ありがとうございました。

失礼いたします。」

深い感謝を伝える場合

「ご連絡いただき、誠にありがとうございました。

失礼いたします。」

NG例

• ガチャ切り
• 無言で電話を切る

最後まで丁寧に対応することで、好印象が残ります。

電話対応だけでなく、ビジネス全般で使える正しい敬語を整理したい方は、
▶ [ビジネス敬語の正しい使い方一覧｜例文付き] もおすすめです。

電話対応でよくあるNG例と言い換え集

電話対応では「悪気はないのに印象が悪くなってしまう」ケースが非常に多く見られます。

その原因のほとんどが、無意識に使っているNG表現や間違った敬語です。

特に新人や電話対応に慣れていない方は、「普段の会話の延長」で話してしまい、ビジネスシーンでは不適切な言葉遣いになっていることも少なくありません。

この章では、電話対応でありがちなNG表現と、その正しい言い換え例を具体的に紹介します。

「これは言ってはいけない」「こう言えば印象が良くなる」という比較形式で解説することで、すぐに実務へ落とし込める内容になっています。

失敗を未然に防ぐためにも、必ず押さえておきましょう。

無意識に使いがちなNG表現と言い換え

普段の会話では問題なくても、電話対応では失礼に聞こえてしまう言葉があります。

NG例 → 正しい言い換え

• 「ちょっと待ってください」
  　→「少々お待ちください」

• 「今いません」
  　→「ただいま席を外しております」

• 「わかりました」
  　→「かしこまりました」

• 「誰ですか？」
  　→「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

これらは意識して直さない限り、つい口に出てしまう表現です。

よく使うフレーズほど、正しい言い換えを覚えておきましょう。

二重敬語・間違いやすい敬語の注意点

敬語を丁寧にしようとして、逆に間違ってしまうのが「二重敬語」です。

正しく使えていないと、知識不足な印象を与えてしまいます。

よくある間違い

• 「お名前をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか」
  → ✕（過剰敬語）

正しい表現

• 「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

その他の例

• 「ご確認のほどよろしくお願いします」→ OK
• 「ご確認していただけますでしょうか」→ やや不自然

敬語は「丁寧＝長い」ではありません。

簡潔で正確な表現が最も好印象です。

印象を下げる話し方・対応態度のNG

言葉遣いが正しくても、話し方や態度によって印象が悪くなることがあります。

NGな対応例

• 無言で保留にする
• 相手の話を遮る
• 早口・小声・不機嫌そうな声
• 電話を切る音が大きい

改善例

「恐れ入ります、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか。」

「復唱いたします。

〇〇という内容でお間違いないでしょうか。」

電話対応は「言葉＋態度＋声」がセットで評価されます。どれか一つ欠けても、印象は大きく下がるため注意が必要です。

敬語ミスを事前に防ぎたい方は、
▶[ 正しい敬語の使い方・言い換え一覧｜NG例・ビジネス例文付き完全ガイド] もあわせて確認しておくと安心です。

クレーム・トラブル時の電話対応マナー【信頼回復の分かれ道】

クレームやトラブルの電話対応は、多くの人が最も苦手とする場面です。

しかし実務では、クレーム対応こそ電話対応力が評価される重要なポイントでもあります。

対応を誤ると、些細な問題が大きなトラブルへ発展してしまう一方、初動対応が丁寧であれば、信頼回復や評価向上につながることも少なくありません。

大切なのは、完璧な回答を即座に出すことではなく、「誠意ある姿勢」を正しく伝えることです。

この章では、クレーム・トラブル時に必ず押さえておきたい基本姿勢と、実際に使える切り返し例文、やってはいけないNG対応までを具体的に解説します。

クレーム電話で最初に守るべき基本姿勢

クレーム対応で最も重要なのは、相手の感情を受け止める姿勢です。

言い訳や反論を先にしてしまうと、相手の怒りはさらに大きくなります。

基本の対応ステップ

1. まず謝罪する
2. 相手の話を最後まで聞く
3. 事実確認を行う

初動の正解フレーズ

「このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

「詳しい状況をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

この2文があるだけで、相手の感情は落ち着きやすくなります。

NG例

• 「それは当社のミスではありません」
• 「前回も同じ説明をしました」

事実確認は、必ず共感と謝罪の後に行いましょう。

クレーム時の切り返し例文とNG対応

クレーム対応では、言葉選び一つで印象が大きく変わります。

感情的な相手ほど、定型フレーズが役立ちます。

よく使う切り返し例文

「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。」

「確認のうえ、改めてこちらからご連絡いたします。」

「担当部署と共有し、早急に対応いたします。」

やってはいけないNG対応

• 相手の話を遮る
• 強い口調で否定する
• 曖昧な約束をする

NG例

「たぶん大丈夫だと思います」

→ 信頼を大きく損なう表現なので要注意です。

クレーム対応を体系的に学びたい方は、

クレーム電話対応の基本マニュアル｜新人でも使える例文・NG集・Q&A付き
もあわせて確認しておくと安心です。

電話対応が上達する人の共通点と練習法【評価される人の習慣】

電話対応が「苦手な人」と「評価される人」の差は、才能や性格ではありません。

多くの場合、その違いは日々の意識や準備、ちょっとした習慣にあります。

電話対応が上手な人ほど、特別なことをしているわけではなく、基本を確実に積み重ねているのです。

この章では、実際に職場で「電話対応が丁寧」「安心して任せられる」と評価される人に共通する特徴と、今日から実践できる具体的な練習法を紹介します。

電話対応に自信がない方でも、正しい方法で取り組めば、必ず上達します。

電話対応が上手な人に共通する3つの特徴

電話対応が評価される人には、次のような共通点があります。

① よく使うフレーズを事前に準備している
場当たり的に話さず、基本フレーズをメモやテンプレとして手元に置いています。

② 必ずメモを取り、復唱する
聞き漏らしを防ぎ、相手にも丁寧な印象を与えます。

③ 感情を声に出さない
忙しい時やクレーム時でも、声のトーンを一定に保つ意識があります。

これらはすべて、意識すれば誰でも真似できるポイントです。

電話対応を確実に上達させる練習法

電話対応は「経験を積めば自然に上達する」ものではありません。

正しい練習をすることが重要です。

おすすめの練習法

• よく使う敬語フレーズを紙に書き出す
• ロールプレイングで実際の会話を想定する
• 電話対応後に「良かった点・改善点」を振り返る

実践例

「担当者が不在の場合の言い回しを3パターン用意する」

このように事前準備をすることで、実際の電話でも落ち着いて対応できます。

電話対応だけでなく、仕事全体の評価を上げたい方は、
▶ [社会人基礎力を高める仕事の基本習慣] も参考になります。

よくある質問（Q&A）【電話対応の疑問をすべて解消】

電話対応については、マニュアルを読んでも「実際の現場ではどうすればいいの？」と迷う場面が多くあります 。

特に新人や電話対応に慣れていない方ほど、細かい判断に不安を感じがちです。

この章では、実際によく検索されている内容や、現場で本当によくある質問をもとに、電話対応に関するQ&Aを10個まとめました。

どれも実務で役立つ内容ばかりですので、「困ったときの確認用」としても活用してください。

Q1. 新人で電話対応が怖いのですが、どうすれば慣れますか？

A. 最初は誰でも怖いものです。

よく使うフレーズをメモにまとめ、手元に置いた状態で対応しましょう。

「準備がある」だけで緊張は大きく軽減されます。

Q2. 相手の会社名や名前が聞き取れなかった場合は失礼ですか？

A. 失礼にはなりません。

むしろ確認しない方が失礼です。

例文

「恐れ入りますが、もう一度会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

Q3. 電話を保留にするときの正しいマナーは？

A. 必ず一言断ってから保留にします。

例文

「少々お待ちいただけますでしょうか。

お電話を保留にいたします。」

Q4. 担当者の不在理由はどこまで伝えていいですか？

A. 詳細は伝えず、「席を外しております」「外出しております」など簡潔に答えるのが基本です。

Q5. 折り返し電話はいつまでにするのがマナーですか？

A. 原則は当日中です。

難しい場合でも、翌営業日までには必ず対応しましょう。

Q6. クレームで相手が強い口調の場合はどう対応すべきですか？

A. 感情的にならず、まず謝罪し、相手の話を最後まで聞きます。

例文

「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

Q7. 電話中にメモが取れなかった場合はどうすればいいですか？

A. 正直に伝え、復唱で確認しましょう。

例文

「念のため、内容を確認させていただいてもよろしいでしょうか。」

Q8. 電話を切るタイミングはどちらが先ですか？

A. 基本は相手が切ったのを確認してから受話器を置きます。

Q9. 「もしもし」は本当に使ってはいけませんか？

A. ビジネス電話では使わないのが一般的です。

「お電話ありがとうございます」を使いましょう。

Q10. 電話対応が上手い人だと思われるポイントは？

A. 正しい敬語よりも、「落ち着いた声・復唱・丁寧な姿勢」が評価されます。

電話対応とあわせて、よくあるビジネスシーンの疑問を解消したい方は、
▶ [新人がつまずきやすいビジネスマナーQ&A集] も参考になります。

まとめ｜電話対応は「準備」と「型」で必ず上達する

電話対応は、多くの人が苦手意識を持ちやすい業務ですが、実はセンスや経験だけに頼る必要はありません。

本記事で解説してきたように、電話対応には「基本マナー」「敬語フレーズ」「NG例」「クレーム対応」「上達のコツ」という明確な型があります。

特に重要なのは、完璧な言葉遣いを目指すことではなく、相手を思いやる姿勢を正しい言葉で伝えることです。

よく使うフレーズを事前に準備し、場面ごとの言い回しを知っておくだけで、電話対応への不安は大きく軽減されます。

電話対応は一度身につければ、どの職場でも評価される一生もののスキルです。

本記事を参考に、ぜひ日々の業務に活かしてみてください。