電話対応の基本マナー完全ガイド｜敬語フレーズ・受け方・取り次ぎ方を例文で解説

ビジネス電話を受けるときは、名乗る→相手と用件を確認する→担当者の対応可否を確認して取り次ぐ→不在なら次の連絡方法を相談する→終話前に必要な内容を復唱する、という流れを押さえましょう。

担当者が席にいても、すぐに話せるとは限りません。また、折り返しの依頼を預かっただけでは、担当者が電話する時刻まで約束したことにはなりません。受けた人が確認できたことと、担当者への確認が必要なことを分けて伝えるのがポイントです。

この記事では、通常の電話を受ける場面に絞り、名乗り・聞き返し・保留・取り次ぎ・不在対応を紹介します。例文は説明用の架空の場面です。【　】は実際に確認した内容に置き換え、不要な部分は省いてください。

自分から電話をかける場合は、ビジネス電話のかけ方｜名乗り・用件・不在時の伝言・折り返しの例文で、発信前の準備から通話後の確認まで紹介しています。

受電の場面別早見表

困っている場面から、必要な例文へ進めます。

受電の場面	先に確認すること	短い言い方	例文の場所
電話に出る	所属先の名乗り方	「株式会社〇〇、総務部の鈴木でございます」	第一声
名前が聞き取れない	聞き直したい箇所	「お名前の部分をもう一度お願いできますか」	相手と用件の確認
担当者への確認が必要	確認先・保留への了承	「対応できるか確認いたします」	保留と取り次ぎ
担当者が不在・対応中	相手が希望する次の連絡方法	「ご伝言や折り返しのご依頼をお預かりできます」	不在時の選択肢
折り返しを求められる	用件・連絡先・希望時間・緊急度	「ご希望を担当者へ伝えます」	折り返し依頼
電話を終える	伝言・希望・合意事項・未定事項	「確認のため復唱いたします」	復唱と終話

電話を受ける前に、メモと確認先を用意する

電話の近くには、用件を記録できるメモや入力画面を用意します。あわせて、業務に必要な資料、担当窓口、内線番号、保留・転送の操作を確認しておきましょう。

記録するもの：紙とペン、または所属先で使う記録画面。
必要な資料：問い合わせに関係する案内や、参照を認められた業務資料。
確認先：用件別の担当部署、判断に迷ったときに相談する人。
電話機の操作：保留、保留解除、転送、転送できなかった場合の戻し方。
所属先の運用：名乗り方、受付範囲、本人確認、開示できる情報、緊急時の共有方法。

すべてを毎回そろえる必要はありません。自分の窓口で扱う用件に必要なものを選びます。操作がわからない場合は、実際の受電前に確認できる機会を設けてもらいましょう。

電話に出るまでのコール数は、所属先に基準があればそれに合わせます。数字だけを優先して、操作や安全確認を省かないようにしてください。

第一声は、会社名・部署・自分の名前を伝える

相手がかけた先を確認できるよう、会社名をはっきり伝えます。部署名や自分の名前を含めるかは、所属先の定型に合わせましょう。

この例の前提：自社の総務部で、社外からの電話を受けます。

先に確認すること：会社名・部署名・受電者名の伝え方について、所属先に指定があるか。

例文：
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、総務部の鈴木でございます。」

遅れて出た場合：
「お待たせいたしました。株式会社〇〇、総務部の鈴木でございます。」

使用条件・注意点：遅れて出たときは短く一言添え、事情の長い説明より相手の用件を聞くことに進みます。会社の定型がある場合は、その表現を使ってください。

「もしもし」を一律に文法上の誤りとする必要はありません。ただ、会社の受電の第一声では、会社名を含む名乗りから始めると、相手が窓口を確認できます。これは場面に合わせた表現の提案です。

相手の名前と用件は、必要な部分だけ確認する

聞き取れなかった箇所を絞って聞き返す

相手がすでに伝えてくれた会社名・氏名・用件を、一式で聞き直す必要はありません。聞き取れなかった部分だけを尋ねます。個人からの問い合わせなら、会社名を確認する必要がない場合もあります。

この例の前提：会社名と「見積書の件」は聞き取れましたが、氏名だけがわかりません。

先に確認すること：聞き取れた情報と、確認が必要な箇所。

例文：
「恐れ入ります。お名前の部分を聞き取れませんでした。もう一度お願いできますでしょうか。」

使用条件・注意点：回線不良かどうかわからない場合は、「お電話が遠い」と理由を置き換えません。漢字や綴りは、記録や本人確認に必要な場合だけ確認します。

相手がまだ名乗っておらず、取り次ぎに氏名が必要なら、「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と尋ねます。数字や日時は、聞き取った内容を一つずつ区切って復唱しましょう。

担当者名が不明なら、取り次ぎに必要な用件を聞く

この例の前提：相手は相談先の部署や担当者を把握していません。

先に確認すること：窓口を判断するために必要な情報と、自分の受付範囲。

会話例：
自分：「担当窓口を確認するため、どのようなご用件か伺ってもよろしいでしょうか。」
相手：「請求書の記載について確認したいです。」
自分：「請求書の記載についてのお問い合わせですね。担当窓口を確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

使用条件・注意点：この段階では、担当部署につながることを約束していません。請求書の詳しい情報などは、取り次ぎの判断に必要な範囲にとどめます。

名前を伏せたい、用件を詳しく話せないと言われた場合は、無理に聞き出しません。たとえば「詳しい内容は担当者へ直接お話しいただけます。受付では【取り次ぎに必要な情報】だけ確認しております」と、必要性を伝えます。匿名で受け付けられる範囲や別窓口の案内は、所属先の運用を確認してください。

本人確認が必要な情報は、決められた確認が済む前に回答しません。相手が名乗ったことだけで、個別の契約や個人情報を開示できるとは判断しないようにしましょう。

保留して担当者に確認し、対応できる場合に取り次ぐ

確認前と、接続できるとわかった後で言葉を分ける

担当者が在席していても、会議中や別の対応中かもしれません。保留の理由を伝えて了承を得たうえで、誰から何の電話かを担当者に伝え、今対応できるか確認します。

この例の前提：青葉商事の田中様から、見積書の件で営業部の佐藤への電話です。佐藤の対応可否はまだ確認していません。

先に確認すること：相手の氏名、担当者、取り次ぎに必要な用件、保留してよいか。

対応可否の確認前：
「佐藤がただいま対応できるか確認いたします。少々お待ちいただけますでしょうか。」

保留後の社内確認：
「青葉商事の田中様から、見積書の件でお電話です。今、対応できますか。」

対応できると確認した後：
「お待たせいたしました。担当の佐藤におつなぎいたします。」

使用条件・注意点：最後の例は、佐藤が電話を受けられ、転送先も確認できた場合に使います。社外への案内では「担当の佐藤」のように自社側の人を示し、社内で確認するときは職場の呼び方に合わせます。

確認に時間がかかる場合は、通話へ戻って相談する

この例の前提：担当窓口の確認が続き、すぐには結果を伝えられないとわかりました。

先に確認すること：確認の進み具合と、伝言や別の連絡方法を受け付けられるか。

例文：
「お待たせして申し訳ございません。担当窓口の確認に、もう少し時間がかかりそうです。このままお待ちいただくか、ご連絡先を伺って確認後の連絡方法をご相談するか、どちらがよろしいでしょうか。」

使用条件・注意点：確認後の連絡を受け付けられる窓口の例です。相手が待てない場合は、受付で扱える選択肢を相談します。この提案だけで、担当者の連絡時刻が決まったことにはなりません。

保留時間を全国共通の分数で決めるのではなく、所属先の基準と確認状況を見て対応します。見通しが変わったら、保留したままにせず状況を伝えましょう。

転送できない・取り次ぎ先を誤った場合

この例の前提：転送が成立せず、受付の通話へ戻りました。

先に確認すること：相手がまだ通話中か、転送先と担当者の対応状況。

転送できなかった場合：
「お待たせして申し訳ございません。担当者への接続ができませんでした。対応状況を再確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

取り次ぎ先を誤った場合：
「担当窓口を誤ってご案内し、失礼いたしました。正しい窓口を確認いたします。少々お待ちいただけますでしょうか。」

使用条件・注意点：接続できなかった原因を推測して説明しません。再確認前は「次は必ずつながります」と約束せず、待てない場合は不在時と同様に次の連絡方法を相談します。

担当者が不在なら、再連絡・伝言・折り返し依頼を相談する

今対応できないことを伝えたら、相手からの再連絡、伝言、折り返し依頼を預かる方法のうち、受付で扱える選択肢を案内します。すべてを順に読み上げるより、相手の用件や希望に合わせて相談しましょう。

この例の前提：担当の佐藤が不在で、受付では伝言と折り返し依頼を預かれます。

先に確認すること：不在であること、受付可能な連絡方法、開示してよい予定の範囲。

例文：
「申し訳ございません。佐藤はただいま不在です。ご伝言や折り返しのご依頼をお預かりできますが、いかがいたしましょうか。」

相手がかけ直すと回答した場合：
「承知いたしました。佐藤にも、お電話があった旨を伝えます。折り返しは不要ということでよろしいでしょうか。」

使用条件・注意点：再連絡するとの返答だけで、折り返し不要と決めつけず、必要なら確認します。共有を行うことも、自分が実行できる範囲で案内してください。

別の電話に出ていることが確認でき、伝えてよい場合は、「佐藤はただいま別の電話に出ております」と説明できます。ただし、その電話が終わればすぐ連絡できるとは限りません。

戻り予定と、電話できる予定は別です。確認済みで開示できる戻り予定を伝える場合も、「戻る予定ですが、その後の電話対応が可能かはまだ確認できておりません」と区別します。予定を把握していないなら「戻りの予定は、こちらでは確認できておりません」と伝え、「未確認」を「未定」に置き換えないようにします。

休暇の理由、外出先、個人的な予定などは、無条件に知らせません。相手の用件に必要な範囲と、所属先の開示ルールに沿って答えてください。

折り返し依頼は、希望と約束を分けて預かる

用件・必要な連絡先・希望時間・緊急度を確認する

折り返しを求められた場合は、何について連絡が必要か、どの番号へ連絡すればよいかを確認します。すでに聞き取れた情報は使い、必要なら希望時間と急ぎの理由も尋ねましょう。

この例の前提：田中様から佐藤の折り返しを求められました。用件は見積書の内容確認です。佐藤の連絡予定は未確認です。

先に確認すること：必要な折り返し先、希望する時間帯、回答期限や緊急性があるか。

会話例：
自分：「折り返しのご依頼をお預かりします。ご連絡先のお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。」
相手：「【折り返し先】です。」
自分：「【折り返し先】ですね。ご連絡を希望される時間帯はございますか。」
相手：「【希望する時間帯】にお願いします。」
自分：「ご希望を佐藤へ伝えます。佐藤がその時間帯に連絡できるかは、まだ確認できておりません。」

使用条件・注意点：着信番号が、希望する折り返し先と同じとは限りません。急ぎの事情がある場合は、必要な範囲で確認し、所属先の緊急連絡先へ共有します。自分に対応権限のない依頼を、その場で承諾しないようにしましょう。

記録では、希望時間を尋ねて「特にない」と回答された場合は「希望なし」、聞いていない・回答が確認できない場合は「希望時間未確認」とします。「折り返し不要」は、連絡そのものが不要と確認できた場合に使います。

依頼を預かった段階・共有した段階・予定を合意した段階

確認できた段階	案内・記録できること	まだ確定していないこと
受付が依頼を預かった	「折り返しのご依頼をお預かりしました」	担当者への伝達、対応の引受け、連絡時刻
担当者へ共有した	「折り返しのご希望を佐藤へ伝えました」	共有だけでは、対応の引受けや連絡時刻は確定しない
担当者が引き受け、相手と連絡予定を合意した	「佐藤から【合意した連絡予定】にお電話いたします」	電話する予定だけでは、最終回答や作業完了は確定しない

「戻り次第、折り返します」を、予定の確認前に「折り返しのご依頼をお預かりします」へ直すのは、単なる丁寧な言い換えではありません。担当者がまだ引き受けていない連絡の約束を取り除く訂正です。

共有した事実を案内するときも、実際に担当者へ伝えたことを確認してから使います。連絡予定を約束する場合は、担当者が実行できることと、自分がその予定を案内できることを確認し、相手とも予定を合わせてください。

回答期限・経過連絡・作業完了を混同しない

「いつまでに」と言われたら、何をその時点までに必要としているかを確認します。

回答希望期限：相手が回答を希望している期限。こちらが引き受けた期限とは別です。
最終回答の期限：担当者が判断や確認を終え、回答することを引き受けた期限。
経過連絡の予定：確認中の状況を知らせる予定。最終回答を約束するものではありません。
作業完了の予定：再送や変更などの作業を終える予定。回答や電話の予定とは別です。

必要なら「【希望する期限】までに、最終的な回答をご希望ということでよろしいでしょうか」と尋ねます。受付で希望を聞いただけなら、担当者がその期限までに対応できるとは答えません。

最終回答がいつできるかわからない場合も、経過連絡なら行えることがあります。ただし、連絡する人と実行可能な予定を確認できた場合に相談し、受付が担当者の代わりに日時を作らないようにしましょう。

終話前に伝言を復唱し、通話後に担当者へ共有する

必要な内容と、まだ約束できない部分を短く伝える

終話前は、伝言の要点、必要な連絡先、相手の希望、決まった次の対応を短く確認します。会話のすべてを読み上げる必要はありません。

この例の前提：田中様の折り返し依頼を受付が預かりました。担当者にはまだ共有しておらず、連絡予定も未確認です。

先に確認すること：用件・折り返し先・希望時間が正しく記録できているか。

例文：
「確認のため復唱いたします。青葉商事の田中様から、見積書の【確認事項】について、佐藤の折り返しをご希望ですね。ご連絡先は【折り返し先】、ご希望の時間帯は【希望する時間帯】でよろしいでしょうか。」
相手の確認後：「この内容を佐藤へ伝えます。連絡時刻は現時点ではお約束できておりません。お電話いただき、ありがとうございました。失礼いたします。」

使用条件・注意点：すでに連絡予定を合意している場合は、その予定を復唱します。伝言のみなら連絡先や時間の確認は不要な場合があります。相手からの申し出を、自社が承諾した内容として読み上げないでください。

最後に相手が確認や追加の話をしていないか確かめ、挨拶を交わして静かに通話を終えます。先に切る側をすべての電話で固定せず、所属先の運用と相手とのやり取りに合わせましょう。

記録と共有では、相手の希望と合意事項を分ける

通話後は、確認した相手・用件・必要な対応を記録します。時間については「相手の希望」と「合意した予定」を別にし、未確認の部分を推測で埋めないようにしてください。

担当者へ共有するときは、相手が求めていること、自分が案内したこと、まだ確認が必要なことを伝えます。共有先が適切か、誰が次の対応をするかも確認しましょう。メモを送っただけで、担当者が読んだ、対応を引き受けたと判断しないことが大切です。

急ぎの用件は、所属先の決めた方法で知らせます。自分が経過連絡などを引き受けた場合は、その予定も管理してください。個人情報や機密情報を含む記録は、共有範囲と保存方法のルールに従います。

コピーして使える書式や、希望時間・約束した時刻の書き分けは、電話メモの書き方とテンプレートで詳しく紹介しています。

その場で答えられない・番号違い・通話が切れた場合

答えられない質問は、確認が必要なことを伝える

前提・先に確認すること：受付では判断できない質問です。【確認事項】と【確認先】、自分が受け付けられる範囲を整理します。

例文：
「【確認事項】については、【確認先】への確認が必要です。現時点では回答できませんので、担当窓口を確認いたします。」

注意点：確認先自体が不明なら「社内の確認先を調べます」と伝えます。連絡を引き受けられるか未確認の段階で、「確認したら必ず回答します」と付け加えないようにします。

番号違いなら、自社の窓口を伝える

前提・先に確認すること：相手が別の会社へかけたつもりとわかりました。自社の会社名・窓口を伝えます。

例文：
「こちらは株式会社〇〇でございます。おかけ先をご確認いただけますでしょうか。」

注意点：目的の会社の番号を推測して案内しません。自社の別部署への問い合わせだった場合は、間違い電話と決めつけず、窓口を確認します。

通話が切れたら、連絡方法と記録を確認する

前提・先に確認すること：通話が途中で切れました。再連絡の取り決め、連絡先、どこまで確認できたかを確認します。

相手から再度かかってきた場合：
「株式会社〇〇の鈴木です。先ほどの通話が途中で切れましたので、続きの内容を伺ってもよろしいでしょうか。」

注意点：同じ相手であることを確認してから会話を続けます。こちらからかけ直す場合は、所属先の運用と確認済みの連絡先に沿って対応します。切れた原因や相手の意図は決めつけません。

受電前・終話前・通話後のチェックリスト

受電前

メモと、必要な資料・確認先を用意したか。
保留・転送の操作と、受付・開示のルールを確認したか。

終話前

伝言と必要な連絡先を復唱したか。
相手の希望、合意した予定、未確認の部分を分けたか。
受付で預かったことを、担当者の承諾として伝えていないか。

通話後

確認した情報だけを記録したか。
適切な担当者へ共有し、次に対応する人を確認したか。
引き受けた連絡や作業の予定を管理したか。

電話対応の難しさには、周囲の音、機器の使いやすさ、用件の複雑さ、業務量、確認を頼める体制なども関係します。負担が大きい場合は、フレーズを手元に置くことに加え、職場で環境や受付方法を相談してみてください。

受電では、確認できたことを伝え、必要な依頼を預かり、担当者へつなぐことを意識しましょう。受付で言えることと、担当者の判断・予定の確認が必要なことを分けながら、場面に合う例文を使ってください。