クレーム対応は、企業や店舗の「信頼」を左右する非常に重要な業務です。
しかし現場では、「対応方法が人によって違う」「新人がクレーム対応を怖がっている」「社内でノウハウが共有されていない」といった悩みが多く見られます。
特に中小企業や店舗運営では、クレーム対応が属人化しやすく、対応を誤ることで二次クレームや悪評につながるケースも少なくありません。
その一方で、適切なクレーム対応ができれば、不満を抱えた顧客が「ファン」に変わる可能性もあります。
そこで本記事では、そのまま使えるクレーム対応マニュアルを軸に、
- 社内で共有しやすいテンプレート
- 実務ですぐ使える対応例文
- やってはいけないNG対応集
までを網羅的に解説します。
「クレーム対応 マニュアル」「社内共有 テンプレート」で検索している方が、この記事だけで実務に困らなくなることを目的に、プロのブロガー視点で丁寧にまとめました。
新人教育・業務改善・顧客満足度向上に、ぜひお役立てください。
目次
クレーム対応マニュアルが必要な理由
クレーム対応マニュアルは、「トラブルが起きたときのための資料」ではありません。
本質的には、会社全体で対応品質を統一し、顧客との信頼関係を守るための仕組みです。
マニュアルがない職場では、担当者の経験や性格によって対応が左右されやすく、同じクレームでも結果が大きく変わってしまいます。
その結果、「あの人はちゃんと対応してくれたのに」「前は対応してもらえたのに」といった不満が生まれ、さらなるクレームを招く原因になります。
ここではまず、なぜクレーム対応が属人化しやすいのか、そしてマニュアルがないことでどのようなリスクが生じるのかを具体的に解説します。
なぜクレーム対応は属人化しやすいのか
クレーム対応が属人化しやすい最大の理由は、「正解が一つではない」からです。
顧客の感情・状況・言葉遣いは毎回異なり、マニュアルがなければ担当者の判断に委ねられます。
特に次のような職場では、属人化が進みやすくなります。
- ベテラン社員の経験に頼っている
- 「空気を読んで対応して」と曖昧な指示しかない
- クレーム事例を社内で共有していない
その結果、新人やアルバイトは
「何を言えばいいかわからない」
「謝りすぎていいのか不安」
と萎縮し、対応を避けてしまうことも少なくありません。
よくある現場の声（例）
「〇〇さんならうまく対応できるけど、他の人だとクレームが悪化する」
「結局、毎回同じ人がクレーム対応している」
これは、マニュアルが存在しない、もしくは機能していない典型例です。
マニュアルがないことで起こる3つのリスク
クレーム対応マニュアルが整備されていない場合、次のような重大なリスクが発生します。
リスク① 二次クレームが発生する
曖昧な説明や不適切な言葉遣いにより、
「最初の問題より対応の方がひどい」
という二次クレームにつながるケースは非常に多いです。
【NG例】
「それは当店の責任ではありません」
【改善例】
「ご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。事実関係を確認したうえで、対応方法をご案内いたします」
リスク② 社内トラブル・責任の押し付け合い
マニュアルがないと、
「誰がどこまで対応するのか」
「どの時点で上長にエスカレーションするのか」
が不明確になり、社内トラブルの原因になります。
結果として、現場が疲弊し、クレーム対応自体が敬遠されるようになります。
リスク③ 企業・店舗の信頼低下
SNSや口コミサイトの普及により、クレーム対応の悪さは一瞬で拡散されます。
商品やサービスの質が良くても、対応が悪いだけで評価が下がる時代です。
だからこそ、クレーム対応は「個人の技量」ではなく、
会社としての公式対応をマニュアルで定める必要があります。
クレームが頻発する原因や根本的な改善策については、
👉 「クレームが多い原因と改善策を徹底解説した記事」 でも詳しく解説しています。
クレーム対応マニュアルに必ず入れる基本構成
クレーム対応マニュアルを作る際に最も重要なのは、「完璧な文章」を作ることではありません。
誰が読んでも、迷わず・同じ対応ができる構成になっているかどうかです。
実際の現場では、クレームは突然発生します。時間に余裕がない中で分厚い資料を読み込むことはできません。
そのため、マニュアルは「いざという時にすぐ開けて、すぐ使える」構成である必要があります。
ここでは、数多くの現場で使われている実務ベースの知見をもとに、最低限これだけは入れておくべきクレーム対応マニュアルの基本構成を解説します。
これからマニュアルを作る方も、既存マニュアルを見直したい方も、この章を基準に整理してください。
クレーム対応マニュアルの必須7項目
クレーム対応マニュアルには、最低限以下の7項目を入れておくことをおすすめします。
この7項目がそろっていれば、新人・アルバイトでも一定水準の対応が可能になります。
① 初期対応の基本ルール
最初の一言で、クレームの9割は決まると言われます。
マニュアルには、必ず「最初に言う言葉」を明文化しましょう。
【例文】
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
【ポイント】
- 言い訳をしない
- 相手の話を遮らない
- まずは謝罪と傾聴
② 謝罪・共感の表現ルール
謝罪は「非を認めること」ではなく、「相手の感情への配慮」です。
誤解を恐れて謝らない対応は、かえって炎上の原因になります。
【OK例】
「ご迷惑をおかけし、不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。」
【NG例】
「お気持ちはわかりますが…」
③ 事実確認の進め方
感情と事実を切り離すため、
「何が」「いつ」「どこで」「どのように」起きたのかを整理します。
【質問例】
- いつ頃の出来事でしょうか
- どのスタッフが対応しましたか
- 具体的な状況を教えてください
④ 判断基準（対応可・不可の線引き）
返金・交換・謝礼など、どこまで対応できるかを明確にします。
ここが曖昧だと、対応のバラつきが生まれます。
⑤ エスカレーションルール
以下のようなケースは、必ず上長対応と明記しましょう。
- 金銭補償を求められた
- 法的発言（訴える等）が出た
- 感情的に激昂している
⑥ クレーム記録・共有方法
クレームは「財産」です。
必ずフォーマット化して、再発防止に活かします。
⑦ 再発防止・フォロー対応
対応して終わりではありません。
「なぜ起きたか」「どう防ぐか」までがクレーム対応です。
誰が見ても迷わないマニュアル設計のコツ
クレーム対応マニュアルでよくある失敗は、管理職目線で作ってしまうことです。
実際に使うのは、現場のスタッフや新人であることを忘れてはいけません。
設計のコツ① 専門用語を使わない
【NG】
「一次対応後、適宜エスカレーション」
【改善】
「対応に迷ったら、すぐに店長へ報告してください」
設計のコツ② フローチャート化する
文章だけでなく、
「YES／NO」で進める図解を入れると、理解度が一気に上がります。
設計のコツ③ 例文を必ず入れる
「こう対応してください」だけでは不十分です。
実際に口に出せる文章を載せることで、現場で使われます。
新人やアルバイト向けの教育設計については、
👉 「新人スタッフ向け接客マニュアルの作り方」 もあわせて参考にしてください。
クレーム対応の基本フロー【5ステップ】
クレーム対応で最も重要なのは、「その場の感情」に振り回されず、一定の流れ（フロー）に沿って対応することです。
経験豊富な担当者ほど感覚的に対応してしまいがちですが、それでは再現性がなく、社内共有もできません。
そこで本章では、業種を問わず使える クレーム対応の基本フロー【5ステップ】 を解説します。
この流れをマニュアルに落とし込み、全スタッフが共通認識として持つことで、
- 対応品質の安定
- 二次クレームの防止
- 新人でも安心して対応できる環境
を実現できます。
初期対応（第一声）が9割を決める
クレーム対応は、最初の一言＝第一声でほぼ結果が決まります。
この段階で相手の感情を逆撫ですると、その後どれだけ丁寧に対応しても信頼回復は困難です。
初期対応の基本原則
- すぐに謝罪する
- 言い訳をしない
- 相手の話を最後まで聞く
電話対応の例文
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
詳しい状況をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか。」
対面対応の例文
「ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。」
NG例
「それは当店のミスではありません」
👉 初期段階では事実確認より感情対応を優先します。
共感と謝罪の正しい伝え方
クレーム対応で誤解されやすいのが「謝罪＝責任を認める」という考え方です。
実際には、謝るべきは“事実”ではなく“相手の感情”です。
正しい共感の考え方
- 相手の気持ちを言葉にする
- 判断・評価をしない
OK例文
「ご不安なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございません。」
NG例文
「お気持ちはわかりますが…」
※「が」で否定につながる表現は避けましょう。
事実確認で感情と切り離す方法
相手の感情が落ち着いたら、次は事実確認に進みます。
ここで重要なのは、感情的な表現をそのまま受け取らず、客観的な情報に整理することです。
事実確認の質問例
- 「いつ頃の出来事でしょうか？」
- 「どのスタッフが対応しましたか？」
- 「どの点に問題を感じられましたか？」
ポイント
- 「なぜ？」は使わない
- 5W1Hを意識する
解決策の提示と合意形成
事実確認ができたら、会社として可能な範囲で解決策を提示します。
このとき重要なのは、「一方的に決めない」ことです。
解決策提示の例文
「確認したところ、〇〇の対応が可能です。こちらでよろしいでしょうか？」
NG例
「それ以上は対応できません」
👉 合意形成を取ることで、再クレームを防止できます。
フォローと再発防止が信頼を生む
クレーム対応は、その場で終わりではありません。
最後のフォロー対応が、企業の印象を決定づけます。
フォロー例文（メール）
「その後、問題はございませんでしょうか。
何かございましたら、いつでもご連絡ください。」
再発防止のポイント
- 社内共有
- マニュアル更新
- 業務フロー改善
電話対応に特化した表現や注意点については、
👉 「クレーム電話対応マニュアル｜例文付き解説」 も参考になります。
【社内共有用】クレーム対応テンプレート完全版
どれだけ丁寧なクレーム対応をしても、社内で共有・蓄積されなければ意味がありません。
クレームは「トラブル」ではなく、業務改善・サービス向上につながる重要な情報資産です。
しかし実際には、「口頭報告で終わっている」「担当者しか内容を知らない」「記録方法がバラバラ」といったケースが非常に多く見られます。
これでは同じクレームが何度も繰り返され、現場の負担も増える一方です。
そこでこの章では、誰でも迷わず記録・共有できるクレーム対応テンプレートと、
それを“形だけで終わらせない”ための運用ルールを、具体例つきで解説します。
クレーム対応記録テンプレート（実用例）
まずは、社内で共通して使える「基本テンプレート」を用意しましょう。
紙・Excel・Googleドキュメント・社内システムなど、形式は問いませんが、項目は必ず統一します。
クレーム対応記録テンプレート（例）
【クレーム対応記録シート】
■ 受付情報
・受付日時：
・受付方法（電話／メール／対面など）：
・対応者名：
■ お客様情報
・氏名（またはイニシャル）：
・連絡先：
・利用サービス／商品名：
■ クレーム内容
・概要：
・お客様の主な不満点：
・感情レベル（怒り／不安／要望など）：
■ 事実確認
・発生日時：
・発生場所：
・関係スタッフ：
・確認できた事実：
■ 対応内容
・実施した対応：
・提示した解決策：
・お客様の反応：
■ フォロー・再発防止
・フォロー対応の有無：
・再発防止策：
・マニュアル修正の要否：
■ 上長確認
・確認者：
・コメント：
テンプレート作成時のポイント
- 感情と事実を分けて記録する
- 「誰が見ても状況がわかる」表現にする
- 個人の主観を書きすぎない
社内共有で失敗しない運用ルール
テンプレートは「作ること」よりも「運用すること」が重要です。
以下のルールを決めておかないと、形骸化してしまいます。
① 共有範囲を明確にする
【よくある失敗】
- 全員に共有して混乱する
- 逆に一部の管理職しか見ていない
【おすすめ】
- 現場スタッフ＋管理職
- 個人情報は伏せた状態で共有
② 共有の目的を明確にする
クレーム共有の目的は「犯人探し」ではありません。
再発防止と対応品質向上です。
【社内で必ず伝えるべき一言（例）】
「この共有は、個人を責めるためではなく、全体改善のために行っています」
③ 定期的に振り返りの場を作る
月1回・四半期に1回でも構いません。
- 多かったクレーム内容
- 対応がうまくいった事例
- マニュアル修正点
を振り返ることで、テンプレートが“生きた資料”になります。
NGな共有方法
- 感情的な表現をそのまま社内に流す
- LINEなど私的ツールだけで共有
- 記録せず口頭のみ
これらはトラブル再発の原因になります。
社内マニュアルをスムーズに共有・定着させる方法については、
👉 「社内マニュアルを定着させる共有方法と運用ルール」 も参考にしてください。
よくあるクレーム別｜対応例文集【NG例・改善ポイント付き】
クレーム対応マニュアルを作る際、多くの現場で最も求められるのが
「具体的に、何と言えばいいのかがわかる例文」です。
どれだけ対応フローや考え方を理解していても、実際の現場では
- とっさに言葉が出てこない
- 表現がきつくなってしまう
- 不用意な一言で火に油を注いでしまう
といったことが起こりがちです。
そこでこの章では、実際によくあるクレームをケース別に分け、
- OK対応例文
- NG対応例
- なぜNGなのか／どう改善すべきか
までをセットで解説します。
新人教育・ロールプレイにもそのまま使える内容です。
商品・サービス不良に関するクレーム
よくあるクレーム例
- 商品が壊れていた
- サービス内容が説明と違う
- 期待していた品質ではなかった
OK対応例文
「この度は商品に不備があり、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
状況を確認のうえ、交換または返金の対応をさせていただきます。」
【ポイント】
- 不備があった事実に対しては明確に謝罪
- 具体的な対応を提示する
NG対応例
「今までそのようなことはありませんでした」
【なぜNG？】
→ お客様の体験を否定してしまい、不信感を高めます。
対応が遅い・態度が悪いというクレーム
よくあるクレーム例
- 連絡が来ない
- 待たされた
- スタッフの態度が悪い
OK対応例文
「ご連絡が遅くなり、不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。
本来であれば、もっと早く対応すべきでした。」
【ポイント】
- スピード不足を認める
- 言い訳をしない
NG対応例
「順番に対応しているので仕方ありません」
【改善ポイント】
→ 事情説明は後回しにし、まず謝罪と共感を優先します。
返金・補償を求められた場合の対応
OK対応例文（対応可能な場合）
「確認の結果、返金対応が可能です。
お手続き方法についてご案内いたします。」
OK対応例文（対応できない場合）
「ご期待に沿えず申し訳ございません。
社内規定上、返金は難しい状況ですが、代替案として〇〇をご提案できます。」
NG対応例
「規則なので無理です」
【なぜNG？】
→ 冷たい印象を与え、感情的対立を招きます。
理不尽・過剰要求への対応
よくあるケース
- 明らかに過剰な要求
- 感情的な罵倒
- 無理な値引き要求
OK対応例文
「お気持ちは理解いたしますが、対応できる範囲が決まっております。
その中で、可能な対応を検討いたします。」
【ポイント】
- 感情は受け止める
- 要求自体には安易に応じない
NG対応例
「それは無理です」「常識的に考えてください」
【改善ポイント】
→ 上から目線・否定表現はトラブルを拡大させます。
メールでのクレーム対応例文
初回返信メール例
件名：お問い合わせありがとうございます
この度は、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。
内容を確認のうえ、改めてご連絡いたします。
フォローメール例
その後、状況はいかがでしょうか。
引き続きご不明点がございましたら、お気軽にご連絡ください。
メール対応に特化した表現や注意点については、
👉 「クレームメール対応例文とNG表現まとめ」 もあわせてご覧ください。
クレーム対応NG集【絶対にやってはいけない対応と改善策】
クレーム対応では、「何をすべきか」以上に、「何をしてはいけないか」を知っておくことが重要です。
なぜなら、多くのクレーム悪化・炎上・口コミ低下は、たった一言のNG対応から始まっているからです。
現場では悪意なく発した言葉や行動が、
「上から目線」「誠意がない」「責任逃れ」
と受け取られてしまうことが少なくありません。
この章では、実際のクレーム現場で頻発する NG対応例 を具体的に紹介しながら、
「なぜNGなのか」「どう言い換えるべきか」まで丁寧に解説します。
マニュアルに必ず入れておきたい教育・再発防止向けパートです。
絶対に言ってはいけないNGワード集
以下の言葉は、どんな状況でもクレーム対応では使用NGです。
NGワード①「でも」「しかし」「とはいえ」
【NG例】
「お気持ちはわかりますが、それは当社の責任ではありません」
【なぜNG？】
→ 共感を打ち消し、否定された印象を与えます。
【改善例】
「ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。事実関係を確認いたします。」
NGワード②「規則なので」「決まりなので」
【NG例】
「会社の規則なので対応できません」
【改善例】
「社内規定上、対応が難しい状況ですが、別の方法をご提案できます」
NGワード③「前例がありません」
【なぜNG？】
→ 顧客にとっては関係のない内部事情です。
やりがちなNG対応行動
言葉だけでなく、態度・行動もクレーム悪化の原因になります。
NG行動① 言い訳から入る
- 忙しかった
- 人手不足だった
👉 まずは謝罪と共感が最優先です。
NG行動② 感情的に反論する
相手が強い口調でも、同じテンションで返すのは逆効果です。
声のトーンを下げることで、相手も冷静になります。
NG行動③ その場しのぎの約束をする
- 上長確認なしの返金
- 実現不可能な改善約束
👉 後から守れず、信頼を大きく損ないます。
二次クレームを防ぐ改善策
NG対応を防ぐためには、個人任せにせず仕組み化が不可欠です。
改善策① NG集をマニュアルに明記する
「してはいけない対応」を具体例付きで載せることで、
新人でも判断しやすくなります。
改善策② ロールプレイ研修を行う
- NG例 → OK例
- 電話／対面／メール別
で練習することで、現場対応力が向上します。
改善策③ クレーム事例を定期共有する
成功例・失敗例の両方を共有することで、
対応品質が組織全体で底上げされます。
クレーム対応時の言葉遣いや敬語については、
👉 「クレーム対応で使える正しい敬語・言い換え表現集」 も参考になります。
よくある質問（Q&A）｜クレーム対応マニュアルの疑問を完全解消
クレーム対応マニュアルについて調べている方の多くは、
「理論はわかったが、実際の現場ではどうすればいいのか」
という具体的な疑問を抱えています。
特に、対応経験が浅い担当者や、マニュアル整備を任された管理職の方からは、
「どこまで謝るべき？」「新人に任せて大丈夫？」「無理な要求はどう断る？」
といった実務に直結する質問が多く寄せられます。
ここでは、実際の読者・現場からよく聞かれる質問を10個厳選し、
そのまま社内共有・教育にも使えるレベルで、丁寧に解説します。
Q1. クレームと要望の違いは何ですか？
A.
クレームは「不満や怒りを伴う表明」、要望は「改善してほしいという希望」です。
感情の有無が最大の違いであり、クレームにはまず感情対応が必要です。
【対応の違い】
- クレーム：共感・謝罪 → 事実確認
- 要望：内容確認 → 改善検討
Q2. 謝罪すると非を認めたことになりませんか？
A.
なりません。
クレーム対応における謝罪は、相手の感情への配慮であり、法的責任を認める行為ではありません。
【例文】
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
この表現は、事実の過失を断定していません。
Q3. 怒鳴られた場合はどう対応すべきですか？
A.
感情で返さず、声のトーンを下げて傾聴します。
相手が話し切るまで遮らないことが重要です。
【ポイント】
- 反論しない
- 正論をぶつけない
- 一度受け止める
Q4. 新人やアルバイトにクレーム対応を任せても大丈夫？
A.
初期対応までは可能ですが、必ず上長フォロー体制を整えてください。
マニュアルと例文があれば、初期対応の質は安定します。
Q5. 無理な要求には応じるべきですか？
A.
いいえ。
感情には共感しますが、要求自体には安易に応じてはいけません。
【例文】
「お気持ちは理解いたしますが、対応できる範囲が決まっております。」
Q6. クレームは社内でどこまで共有すべきですか？
A.
個人情報を伏せたうえで、
- 内容
- 原因
- 対応
- 再発防止策
は必ず共有すべきです。
属人化防止と品質向上につながります。
Q7. クレーム対応後のフォローは必要ですか？
A.
必須です。
フォロー対応があるだけで、顧客の印象は大きく変わります。
【フォローメール例】
「その後、問題なくご利用いただけておりますでしょうか。」
Q8. 電話とメール、どちらで対応すべきですか？
A.
感情が強い場合は電話、記録を残すならメールが適しています。
状況に応じて使い分けましょう。
Q9. クレームが多い部署はどう改善すべき？
A.
対応者の問題ではなく、業務フローや説明不足が原因であることが多いです。
記録テンプレートをもとに原因分析を行いましょう。
Q10. クレーム対応マニュアルはどれくらいの頻度で更新する？
A.
半年〜1年に一度、
- 新しいクレーム事例
- NG対応
- 改善策
を反映させて更新するのが理想です。
クレーム対応に悩む管理職向けの考え方については、
👉 「クレーム対応に強い組織を作る管理職の役割」 も参考になります。
まとめ｜クレーム対応マニュアルは「仕組み化」と「社内共有」が成功の鍵
クレーム対応は、企業や店舗にとって避けられない業務でありながら、対応次第で信頼を失うリスクにも、顧客満足度を高めるチャンスにもなります。
本記事で解説してきたように、重要なのは個人の経験や感覚に頼るのではなく、マニュアルとして仕組み化し、社内で共有することです。
改めて、ポイントを整理します。
- クレーム対応は「属人化」させない
- 初期対応・謝罪・事実確認・解決策・フォローの流れを統一する
- 例文・NG例まで含めた実務ベースのマニュアルを作る
- クレームは必ず記録し、再発防止に活かす
- 定期的にマニュアルを見直し、アップデートする
これらを実践することで、
「クレームが怖い職場」から「クレームに強い組織」へと確実に変わっていきます。
ぜひ本記事を参考に、
- 自社用のクレーム対応マニュアル作成
- 社内共有テンプレートの整備
- 新人・アルバイト教育への活用
を進めてみてください。